以消費者輿情監看做好危機偵測，是控管議題風險的不二法門──以藏壽司食安事件為例

自從今年農曆新年期間爆發「蘇丹紅辣椒粉」事件後，近期台灣食安問題連環爆，消費者對於食安議題的關注度延續至今仍討論熱烈；消費者對食品安全的危機意識提升，對相關行業、品類、服務等各種動態消息也隨之放大檢視，反映出各品牌業主無論是否與事件直接/間接相關，對其影響性皆不可輕忽！

先前i-Buzz以小林製藥紅麴事件與寶林茶室事件兩起個案事件為例，分享食安負面事件發生時的影響層面。本次我們將觀察重心放在另一起熱議的食安事件 - 藏壽司食安風波，透過3/1~4/28期間的輿情觀察，了解消費者對其關注程度與關注焦點為何？

▲ 圖一：聲量趨勢分析_藏壽司

首先從圖一的品牌聲量日趨勢觀察中，可看出藏壽司在三月時，幾波高峰主要來自官方粉專的抽獎活動或扭蛋聯名資訊所貢獻，聲量約落在600筆上下，消費者關注焦點多來自獎品內容與聯名卡通知名度；自4/1開始中山分店爆發食物中毒事件引起高度熱議，隨後其他分店也陸續傳出相似事件，各事件單日聲量皆突破1,400筆之高！當各分店事件爆發時，藏壽司官方皆有在當天發聲，內容包括「全力配合衛生局稽查、中山店第二次稽查合格、主動聯繫受害消費者、對公司財務營運影響不大」等聲明，以降低消費者與利害關係人相關疑慮，從聲量中也可看出各分店事件討論度多在一、兩日內退燒；然而，負面事件討論度仍有超過行銷活動兩倍以上，其對品牌的影響性不可小覷。

▲ 圖二：關聯分析_藏壽司_消費者熱議主軸

接著，我們再透過關聯分析觀察消費者對藏壽司的關注焦點為何：從關聯分數表現上可看出，仍以食安事件為熱議要點：包括消費者腹痛、起紅疹、嘔吐、腹瀉等食物中毒症狀，官方宣佈出事分店暫停營業，以及衛生局要求稽查各分店環境衛生等；其次才是店內扭蛋遊戲、聯名卡通品牌BT21與抽獎活動等行銷內容；而對於食物品項、食材內容與口感、新鮮度等商品面討論則相對較少，反映出當品牌爆發負面事件時，對品牌印象的聯想性影響甚巨。

結語：定期監看消費者輿情，是危機風險管理中不可或缺的要素

結合相關學者與i-Buzz多年數位行銷顧問經驗，危機管理的主要流程應包含「日常例行性議題偵測」、「危機即時通報」、「啟動危機處理小組」與「危機事件結案紀錄」。藏壽司在本次危機處理中，從其快速應對的表現可推測出應有掌握住議題偵測與危機通報的要點，才能讓各波事件快速平息；這也反映出在組織日常作業中，偵測潛在議題與即刻通報的機制是不可或缺的。透過消費者輿情定期監測，品牌業主才時刻掌握消費者輿論風向，做好品牌風險控管；而當負面事件出現時，也才能即時判斷事件是否與自身直接/間接相關，了解其影響層面與程度，並擬定合適的商業決策與溝通應對策略。

i-Buzz為台灣首間網路口碑研究中心，累積超過16年的跨產業口碑分析經驗，提供客戶 i-Buzz VOC+ 產業口碑數據庫、商業策略分析、消費者輪廓洞察及口碑行銷優化等全方位服務。歡迎填寫表單，讓專業的團隊為您服務！