食安問題連環爆，品牌應透過消費者輿情控管議題風險 – 以寶林事件為例

近期台灣食安問題連環爆，其中又以「寶林茶室」食品中毒案件最受消費者關注。依據i-Buzz十多年來議題分析經驗，過往事件前十日總聲量超過10萬筆，可稱為重大事件；而寶林事件自3/22爆發後，單週聲量已突破13萬筆，國人對其關注度遠勝於近期其他食安事件，也反應出品牌業主對此事件的影響性尤其不可輕忽！

先前i-Buzz從小林製藥紅麴保健品事件觀察中，分享了當負面事件發生時，品牌方應關心事件演變的三種層面：

1. 事件是否與我直接相關？

2. 事件是否與我間接相關？
 

3. 事件是否延伸影響到我的產業？

究竟此重大食安事件，影響到哪些產業與品牌，又該如何評估受影響程度？本次i-Buzz透過獨家關聯分析技術，調查3/22~4/2期間與本事件具高關聯性的食品品項、業者類別與相關品牌，得出以下結果：

▲ 圖一：關聯分析_寶林事件高關聯食品

1. 從圖一可看出，目前影響食品品項仍集中於東南亞素食料理，依照關聯程度高至低分別為河粉、炒粿條、炒飯、咖哩、滑蛋、奶茶和椰香飯等食品。而在事件爆發初期，衛福部針對寶林茶室店內的在來米粉、醬油等食材調查是否殘留致死毒素米酵菌酸也引起關注；消費者除了熱議哪些食物久放容易滋生細菌（奶茶、蛋類、炒飯），也關注近期是否要避免食用如年糕等米製品。

▲ 圖二：關聯分析_寶林事件高關聯業者類別

2. 進一步將觀察範圍擴大至業者類別，首當其衝的還是素食餐廳業者：消費者多表示素食餐廳內有許多品項皆為加工再製食品，且為了兼顧口感多搭配獨特醬料，認為食材本身相對沒那麼健康、也對其食品安全存有疑慮。而本起事件另一受波及者為「百貨業」：主因為事發地點位於遠東百貨信義分店，消費者認為知名百貨公司還會發生此事實在誇張，建議政府官員要嚴厲徹底查辦；此外也引出「百貨美食街與夜市何者飲食較安全」的論戰。關聯排名並列第二的「產險業」，則聚焦於責任歸屬和理賠事宜相關論戰；第四名後業者類別如醬料廠商、其他餐廳業、美食街、加工食品與食品業者也受到事件的負面波及。另，餐酒館則因寶林茶室旗下店家違法持續營業事宜受關注，消費者抨擊目標仍指向寶林茶室，對相關業者影響不大。

▲ 圖三：關聯分析_寶林事件高關聯百貨公司

▲ 圖四：關聯分析_寶林事件高關聯產險業者

3. 最後，我們再下探觀察熱門業者類別的高關聯性品牌：除「素食業」目前品牌面討論仍集中於寶林茶室本身，「百貨公司」部分因事件爆發初期，媒體報導多於標題提及「信義區知名百貨」，因此部分消費者會比較新光三越、sogo百貨等其他知名百貨的樓管衛生督導、餐廳員工素質、美食街人潮多寡等飲食衛生安全相關事宜；而「產險業」方面，除了遠東百貨與大食代廣場所投保的國泰產險與新安東京海上產險最受關注外，知名業者富邦與新光也在消費者討論理賠事宜相關話題中連帶提及，其中也會論及品牌印象面相關評語，需特別注意。

結語：定期掌握消費者輿情討論風向   是品牌風險控管的關鍵 

寶林茶室中毒案爆發至今已逾兩周，雖目前調查方向已轉為食材控管與運送的人為疏失，消費者對相關食品與業者產生的疑慮與負面印象已不可逆。前台灣奧美董事總經理王馥蓓在《危機解密》一書中提到：危機管理四大流程的第一步驟為「危機偵測」，在組織日常作業中偵測潛在議題的機制是不可或缺的，品牌業主應定期觀察自身所處市場的消費者輿論，時時注意各大論壇、社群的最新熱議話題，時刻掌握消費者網路輿情風向，透過即時的監測及聲量平衡，是做好風險控管的不二法門。

i-Buzz為台灣首間網路口碑研究中心，累積超過16年的跨產業口碑分析經驗，提供客戶 i-Buzz VOC+ 產業口碑數據庫、商業策略分析、消費者輪廓洞察及口碑行銷優化等全方位服務。歡迎填寫表單，讓專業的團隊為您服務！