蝦皮衝上電商聲量冠軍，卻存在消費者滿意度危機？

台灣人有多愛網購？根據德國調查機構 Statista Digital Market Outlook 數據指出，2022 年有超過六成的台灣人每週都會網購。此外，根據資策會的調查，即使疫情趨緩，2023 年的 618 電商購物節，仍是呈現成長趨勢，顯示台灣人已經非常習慣網路購物的模式，而不僅國內品牌努力參加各項造節活動，更有在疫情期間發展起來的國外電商強勢進入。本期 i-Buzz 就要帶大家來看過去一年台灣電商品牌的版圖變化，以及究竟大家現在都喜歡在哪些平台消費呢？

電商平台只剩價格戰？ 鞏固消費者體驗或許能另闢蹊徑

首先看到 2023 年消費者對於電商的熱議面向，主要還是集中在廣告行銷為最大宗，除了大家熟知的價格戰，在營運模式上也出現由 B2C 轉向 D2C 的趨勢。再者是服務面向，有客服、退換貨等，甚至廣義來說物流的速度、態度等也包括其中。相對來說關注度較低的是介面體驗及產品品質，前者包含商品陳列、網頁的使用者體驗，後者則與產品的貨源、是否為假貨等比較相關。

進一步觀察廣告行銷面向的熱議話題，電商平台端出的「優惠折扣」是消費者最關心的，畢竟以大品牌的產品來說，在品質上並不需要擔心，能以最划算的價格獲得產品才是消費者關心的，而折扣的面向就回到各大平台的行銷手法，常見有平台的折扣碼、回饋金、免運等，通用的則是信用卡優惠、通路優惠，如 LINE 點數加碼等，行銷波段則有雙 11 、雙 12 等電商節，或是每月的會員日等。

不過搭配熱門話題的綜觀結果，i-Buzz發現相當有趣的現象，雖然知名的綜合性電商如 PChome、momo、蝦皮等，包含新進的韓國電商 Coupang 仍舊相當強勢，但畢竟是第三方平台，仍需要對廠商收取上架手續費、廣告曝光費，甚至購物節也需要配合平台的遊戲規則，因此能在價格上給予消費者的優惠就相對有限，加上疫情期間網購需求量大增，許多廠商更願意成為「微電商」，發展出能帶給消費者更完善體驗的 D2C 模式，比如寢具品牌同時入住第三方電商，但也有自己的門市週年慶、線下會員試躺的優惠活動等，又比如咖啡品牌有自己的寄杯、寄豆規則，加上社群的協助發展岀地區限定快閃店等活動。主要都是希望減少第三方平台的依賴，透過網路環境的多樣性，讓品牌能夠最直接的與消費者建立關係，讓線上線下都能發展出健康的消費體系。

蝦皮聲量高居四大電商首位，PChome 需留意聲譽式微警訊

雖然前述提到許多品牌都開始經營自己的電商，但不可否認的是第三方平台就像線上的百貨公司，仍有其特色與優勢，在過去一年中，聲量最高的要屬從新加坡崛起，靠免運費與中低價賣家進駐的蝦皮為主，不僅囊括超過 20 萬筆的聲量，也順利突破好感度的平均線，算是消費者心中聲譽俱佳的代表。

第二名的 momo 購物網是富邦集團旗下，由線下購物台轉線上網購平台的最佳案例，擁有多元的商品銷售基礎，聲量雖然不及蝦皮，但好感度是前四大電商中最高的。

第三名則是中國的電商「淘寶」，有許多網友認為其商家型態與蝦皮類似，但因為屬於境外電商，購買上還是會有其門檻與限制，因此僅有 8 萬筆的聲量，好感度也與蝦皮差不多。

第四名則是台灣的電商始祖 PChome，最早是台灣的大型入口網站之一，在電商部分從拍賣起家，到推出 24 小時快速到貨的時候達到高峰，但隨著經營策略的調整未能到位，與各大電商平台都找到合適的物流管道，有逐漸式微的警訊，無論是聲量還是好感度，都是前四大品牌中最低的。

蝦皮綜合滿意度墊底 只靠免運費還是難挽回消費者的心？

對此，i-Buzz 以五大面向針對前四大電商進行滿意度分析，發現 momo 購物網跟淘寶的分佈是比較平均的，其中 momo 購物網在物流速度與介面體驗上都有相對好的表現，顯示當廣告行銷力度差不多時，momo 購物網會是消費者比較容易優先考慮的平台。淘寶雖然是境外電商，但因為有推出官方集運與配合台灣便利商店的物流與繳費方式，並推出有淘寶台灣的頁面，因此在購買上的門檻也逐漸降低，同時淘寶因為有相當即時的買家與賣家溝通系統——阿里旺旺（專為淘寶設計的聊天軟體），能很有效率的解決消費者的疑難雜症，在服務面向有很高的滿意度。

再來看到蝦皮與 PChome 在雷達圖中則有很相似的形狀，都各有偏重的面向。以蝦皮來說，廣告行銷面向是優勢，但其他四個面向幾乎都墊底。而 PChome 與蝦皮相比，在服務和物流方面還能依靠 24 小時快速到貨以及統一的官方客服挽回一點劣勢，因此接下來我們將透過文字雲進一步分析蝦皮目前在市場上面臨的問題。

蝦皮進入市場的宣傳亮點就是免運費，雖然在一開始快速的吸引到消費者與商家入駐，但卻成為潛在的致命傷，使得蝦皮的買家集中在比較在意 CP 值、購物需要有折扣、享受優惠感的族群，因此當蝦皮開始縮減免運福利，甚至針對商家收取成交手續費，經過成本轉嫁之後，消費者就會開始有「沒比較便宜」、「東西比較貴」的感覺。

蝦皮面臨的第二個問題就是站上的淘寶賣家愈來愈多，有逐漸走向「淘寶貨代購」的趨勢，不僅相同品類的產品同值性高、圖片相似度高更導致無法確認產品品質，尤其產品需要從中國運送到台灣，動輒 7-21 天的等待期更是硬傷，因此消費者會覺得可能買到「假貨」、「等很久」，並且因為是間接地向中國進貨，更容易發生訂購後「缺貨」的情況，都讓消費者會有被詐騙的感覺。

雖然蝦皮近期幾乎每個月都推出有條件限制的免運活動，企圖挽救劣勢，但在平台不斷調漲手續費壓縮商家利潤空間的情況之下，是否造成劣幣驅逐良幣的可能性，以及消費者是否養成只在購物節消費的習慣，都是蝦皮需要持續觀察留意。

電商市場競爭強度高，單一優勢已無法滿足消費者

綜觀來說，台灣電商市場的潛力還是相當龐大，以至於源頭工廠、品牌、第三方平台，人人都想分一杯羹，也導致第三方平台一邊要留住廠商、一邊要吸引消費者，在一來一往之間，還要留意其他平台的強敵環視，走得其實相當辛苦。話雖如此，綜合型電商還是有其必要，一站滿足消費者購物慾望的多元商品是首要關鍵，而透過滿意度分析，我們知道有許多網友很在意消費體驗，無論是客服還是退換貨，都是能讓網友加深好印象的機會，最後物流若能即時輔助到貨，許多消費者都還是很願意在各大購物節貢獻出自己的購物預算。各大電商在大打價格之餘，更應留意其他面向的經營，這將是在電商市場中能脫穎而出的關鍵。