計程車市場角力戰！誰才是消費者心中「叫車」首選？

隨著智慧科技發展迅速，台灣計程車市場競爭白熱化，不但兩大台灣汽車企業 - 和泰、裕隆，紛紛展現企圖心強佔移動服務市場，更於今年開春由和泰拋出震撼彈，將與Uber結盟擴大合作，在各方夾擊之下，台灣龍頭大車隊55688也另闢蹊徑發展「生活服務媒合平台」，納入居家清潔、衣服送洗、搬家、代駕、訂房、機場機送等服務，有意培養其成為 55688 的核心競爭力。

本期i-Buzz將帶您從網路聲量，一解計程車產業的競爭態勢，並洞察品牌在消費者心中的網路聲量表現！究竟消費者最真實的聲音是什麼呢？快來看看吧！

ㄧ、司機素質討論度居冠，乘車優惠為熱門焦點

i-Buzz分析近一年計程車市場的熱詞，發現消費者關注的面向主要可以分為幾個面向：首先，最被熱烈討論的為「司機」，其中話題可細分為消費者討論司機素質及乘車體驗，以及司機討論自身工作狀況；價格方面，貴及便宜的雙重感受同時上榜，但細究熱詞可發現，「折扣」其實才是最容易引起消費者注意的，如「優惠、活動、回饋、折抵」；而在系統平台操作上，時常被提及的包含「app、手機、平台、功能、系統」；最後，服務也是網友常討論的面向，其中包含司機提供的機場接送服務以及計程車企業內部的客服體驗。

二、Uber聲量遠超產業整體表現？然聲譽俱佳品牌仍從缺！

進一步檢視台灣計程車五大品牌的聲譽定位表現，由於Uber與Uber Taxi提供的服務不盡相同，因此將兩者分別進行分析。由下圖可以發現，Uber的聲量大幅超越其他品牌，整體約差距九倍之多，下探Uber的相關話題可以發現，除搭乘一般計程車的負面體驗帶來與Uber的比較外，現今「開Uber」似乎也成為兼職的代名詞，使得Uber擁有相較其他品牌更為亮眼的聲量表現。然而，Uber Taxi優步小黃的聲量表現則大不相同，唯有折扣優惠相關的討論能引起較為突出的聲量。

值得注意的是，即便其他品牌的討論度不如Uber，Line Go與55688台灣大車隊兩大品牌卻獲得相比產業平均高出許多的好感度，深入分析後發現Line Go在接機服務獲得許多好評，不但有良好的乘車體驗，還附帶行銷活動優惠，且中華電信與 Line 的合作也同步擴大Line Taxi 的相關服務；而55688台灣大車隊則是因為與永豐銀行合作的聯名卡以及參與iPhone新支付方式「iPhone 卡緊收」兩大活動造成正向的分享與新聞討論。

三、車內環境、平台支付功能影響乘車意願，跨業合作需警惕品牌形象風險

接著，i-Buzz透過正負面評價分析，深入檢視五大計程車品牌於六大面向的討論。

(一) Line Go 車內環境、55688多元支付為品牌貢獻好感度

觀察網友對品牌印象的正面評價，Uber算是擁有不錯的表現。車內環境的討論也相較其他品牌更讓消費者滿意，大多源自與一般小黃車內的異味比較，認為Uber車內大多為乾淨舒適的；55688 台灣大車隊則是在系統平台上有著較為亮眼的表現，聲量源自於上述提及的聯名卡與iPhone支付服務「iPhone 卡緊收」，使得平台的支付功能更上一層樓，帶給消費者更多方便性；Yoxi則是在品牌印象上擁有突出的表現，由於年初高雄交通套票Mengo卡點數開始支援Yoxi計程車，造福了南部的通勤族群，且今年二月Yoxi司機組成平安車隊響應媽祖進香活動，提供信眾「累了！請上車」的免費休憩服務，暖心服務結合台灣傳統節慶，讓消費者表示Yoxi真的「揪甘心」；Line Go在各面向的表現都較為平均，其中車內環境的正評討論為產業之冠，網友分享過去使用接機服務的車子相當乾淨；最後，價格佔Uber Taxi整體討論度的將近五成，相比其他品牌突出許多，實質討論內容除乘車優惠外，Uber Taxi與一般Uber菁英優步的價格差異，也是許多消費者有留意到的省錢妙招，並與眾網友討論是否應該嘗試使用此服務。

(二) 賀瓏夜夜秀爭議事件，「拒搭聲浪」拖累Yoxi品牌形象！

然而，在負面評價方面，55688台灣大車隊雖然在支付方式上提供了差異化，但相對地在平台的討論上也獲得相對高的負評，原因來自難叫車的使用體驗，以及個資外洩的疑慮，可說是不可不注意的雙面刃。

而Yoxi在上述分析中，呈現品牌印象相較其他品牌更為正向的情況，但為何負面評價也更為明顯？原因來自今年年初由薩泰爾娛樂製作的《賀瓏夜夜秀》訕笑身障人士引發的爭議事件，Yoxi作為節目的贊助商，即便爭議爆發後立刻終止合作，卻還是免不了拖累了品牌的印象；Line Go在各面向上依然沒有特別突出的負評，唯有平台難叫車、等候時間長造成消費者不滿；而Uber Taxi則是在車內環境方面獲得較多負評，由於許多消費者會將Uber Taxi與Uber進行比較，因此大多人認為還是認為Uber的乘車體驗較佳。

綜合來看，Uber和Line Go提供良好的乘車環境成功獲得消費者的正面評價及肯定，55688台灣大車隊則是在支付功能上帶來創新。然而，Line Go和55688台灣大車隊皆出現出難叫車的問題，以此提醒品牌需隨時留意系統使用狀況，以及司機數量是否足夠滿足消費者需求，否則相關的負面討論將成為潛在消費者進入的最大障礙。

Yoxi的品牌形象危機則點出了跨業合作在帶來聲量及曝光度以外的風險，而Uber Taxi雖提供較具競爭力的價格，但也需持續關注司機和車內品質的重要性，否則將引出「低價是否能長久維持消費者喜好？」的潛在問題。

結論：達成聲譽俱佳的里程碑？提升「顧客忠誠度」為計程車品牌的重要課題！

整體來看，台灣計程車市場正處於白熱化的競爭狀態，良好的司機素質及整潔的車內環境，無疑地成為最基本的評價標準。然而，隨著智慧科技的迅速發展，叫車系統及介面的使用障礙、支付平台的支援度，甚至是後台的客服處理，都成為促使消費者在短時間內選擇競爭品牌的關鍵節點！

雖然透過跨產業品牌間的創新合作也是能擴大影響力和服務範圍的好方式，或是如55688台灣大車隊投入打造生活服務媒合平台以創造差異化服務，但品牌不可不思考「長期且穩定」的服務品質，反思品牌於消費者旅程各轉換階段的癥結點，才能有效對症下藥，穩定提升消費者的心佔率與忠誠度，逐步推進自家品牌往聲譽俱佳的里程碑邁進。

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