比起真人，消費者更愛跟聊天機器人互動？對話式行銷的關鍵要素

對話式行銷為顧客服務提供了流暢、即時互動的體驗，運用聊天機器人、即時聊天支援、社群媒體訊息或其他溝通工具，在一來一往的的交流之間聆聽、回應顧客的需求，並協助品牌和客戶建立更緊密的連結。上篇文章提到對話式行銷的運作方式、有哪些類型及效益，本篇則將接續對話式行銷的主題，分享對話式行銷的相關數據，以及如何建立成功的對話式行銷。

對話式行銷策略成功的關鍵要素

所以除了把對話式行銷策略做的不錯之外，還會讓人覺得相見恨晚的秘訣是什麼呢？就像為公路旅行準備音樂播放清單一樣，每個元素都要在對的時間跟對的情境搭配，不然客戶是不會理你的。以下是制定成功對話式行銷策略的要素。

出色的對話式行銷策略就像是成為客戶最知心的好友：細心傾聽、支持鼓勵、對你感興趣，在有需要時總是出現在你身旁。將這些要素加上一點創意，這就是建立長久關係並促進成長的秘訣。

2024年互動式行銷數據報告

想知道對話式行銷在現實世界的實際成效如何嗎？沒問題，以下幾個數據就會讓你知道對話式行銷是未來行銷的趨勢。

1. 高互動率及正面的品牌形象

有誰能想到來場數位對話竟然可以提升品牌形象呢？根據 Spectrm 的報告，大約有 78% 的受訪者有透過 Facebook Messenger、Instagram 或 WhatsApp 等平台跟品牌互動的經驗。其中有 86% 的對話讓客戶對品牌產生溫暖、愉悅的形象。這種高互動率表示我們正轉往數位通訊的管道，突顯了即時性和便利性對提升品牌名聲的重要性。

2. 訊息平台是強大的銷售管道

沒錯，對話式行銷可以帶來大家在意的具體成果——也就是銷售量。讓人印象深刻的是，有 82% 的受訪者表示自己跟品牌對話後購買了產品，說明了訊息平台在消費者的購買旅程中扮演了很強大的角色。這代表訊息不僅是客服工具，還是很具影響力的銷售管道，能夠透過及時互動和引導來帶動轉換率。

3. 及時回覆的重要性

在這個耐心跟最新的智慧型手機一樣薄的世界，對話式行銷的回覆時間已經成為客戶滿意度追求的目標。想像一下，在一個以推特的速度運轉的世界中慢慢等回覆。有夠無聊，對吧？

事實上，38% 的受訪者受品牌回覆速度慢所苦，其中 77% 表示回覆慢就足以構成他們放棄購買的因素。這個數據對所有品牌而言都是很大的警訊，品牌不論是透過疾如閃電的真人客服團隊，或是聰明的自動聊天機器人，都應該快速回覆客戶，因為在數位時代，回覆慢不僅造成不便，更會讓交易破局。

4. 消費者不在意另一端是機器人或真人

消費者偏好透過真人還是機器人獲得品牌的資訊？答案可能會讓你驚訝，或也不太驚訝......特別是現在手機螢幕根本是現代消費者的第二個家。你可能會發現有些人其實更偏好跟機器人聊天，而不是打電話求助。

消費者不僅願意在線上跟品牌傳訊息互動，而且在這方面也非常積極投入，56% 的人表示，只要能得到需要的幫助，他們不在意自己是跟機器人還是真人講話。消費者對數位對話放鬆的態度為品牌開闢了一條新的康莊大道，用 AI 驅動的聊天機器人處理簡單的任務，而人類則可以處理較棘手的問題，簡化客服的流程，不僅優化資源運用，還能讓客戶滿意，可謂兩全其美的作法。

5. 對個人化體驗的需求

被 iOS 更新震驚到的行銷人終於在隧道口看見一絲亮光，現在行銷人不必再偷偷從消費者手上獲取數據......因為他們願意主動分享給你。讓人驚訝的是，88% 的受訪者表示在隱私受保護的前提下，他們願意跟品牌分享個人喜好，說明了消費者對個人化體驗的需求。

採用以隱私為本的個人化策略，品牌可以滿足、甚至超越客戶的期望，確保每一次的互動都可以跟螢幕對面的人一樣獨一無二。這種做法促使品牌跟消費者建立更深層的連結，準備好開啟更吸引人、更讓人滿意的客戶旅程。

6. 偏好以傳訊息做為溝通管道

現代人更喜歡傳訊息而不是打電話，但這真的有這麼讓人意外嗎？Spectrm 的報告顯示，64% 的受訪者偏好將傳訊息當成是跟品牌互動的主要方式，原因是其速度和便利性。這種偏好證實了品牌有必要將訊息做為主要的溝通管道，並進行投資以提供順暢、高效率的互動，滿足消費者的期望。

資料來源：https://influencermarketinghub.com/conversational-marketing/

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