品牌聲譽如何影響品牌長期發展？除了傾聽消費者，你更該聽聽這些人的聲音

品牌聲譽是品牌的無形資產，影響大眾對你的品牌的看法，以及消費者的購買決策。品牌聲譽的建立需要花時間累積，然而負面聲譽事件只要一次，就可能讓品牌聲譽毀於一旦；尤其在網路環境中，負面消息傳播快速，可能嚴重損及品牌價值及收益，因此慎重管理並積極提升品牌聲譽是品牌須重視的要點。

提升品牌聲譽的最佳做法

建立品牌聲譽、讓它一路成長絕非易事，即便是再小的錯，都可能會毀了你的品牌聲譽。雖然以下的最佳做法沒辦法保證可以建立正面的品牌聲譽，但持之以恆跟著做，絕對可以大大提升打造優良聲譽的機會。

1. 傾聽消費者的聲音

沒有人比消費者更適合告訴你要怎麼提升你的品牌聲譽了。因為消費者是直接跟你的品牌交易，他們也是最適合告訴你哪裡做錯、哪裡需要改善、哪裡做得好的族群。所以可以觀察他們在社群媒體上的對話、收集消費者回饋，或積極查看評論來了解他們的心聲。

這種做法可以提供很寶貴的見解，讓你了解客戶面對的問題、知道如何提升客戶體驗，以及要朝哪個方向努力。此外，讓消費者知道你有在傾聽他們的聲音，是讓他們感到備受重視的好方法，這能進一步提升消費者體驗，並順勢提升品牌聲譽。

舉例來說，X (原 Twitter)會定期透過調查和其他互動方法來收集使用者的回饋，它甚至還開了音訊空間（Twitter Space）主動收集大眾對產品的回饋，像是他們正著手改善的私訊功能。

2. 傾聽員工的聲音

在消費者之後，你的員工會是第二適合告訴你品牌缺了什麼的族群。因為員工跟你的消費者直接接觸，因此他們可以得到第一手資訊，知道消費者現在面臨哪些會影響品牌聲譽的問題。而且正是因為他們了解消費者的想法，所以他們也能提出可操作的見解，明確指出哪部分的流程需要修正以解決問題。

舉例來說，等待聯繫客服的時間過長可能是消費者的挫敗來源，這就會導致上千筆抱怨客服品質不佳的評論。但你的員工知道等待時間過久的原因和解決這個問題的方法，可能可以用線上聊天，讓撥打客服的消費者減少，或是使用更方便的工具來提升工作效率。

此外，品牌員工的親身體驗也會影響品牌的整體聲譽，因為員工體驗攸關員工願不願意成為你的擁護者。你有提供合理的薪資福利嗎？你注重員工在工作與生活間的平衡嗎？面對員工的顧慮你有哪些做為？是否提供足夠的訓練和資源讓員工在工作上能不斷成長？

這些因素都會對品牌的整體聲譽有影響，因此發自內心關心員工並傾聽他們的回饋和不滿是很重要的，這可以讓你了解要怎麼提升他們的工作表現，也提升他們的工作體驗。

HubSpot 因對待員工的方式榮獲「最佳職場」的美名，它們的福利包含像是遠端工作、休假無上限、五年學術休假、大方的育兒福利、學費補助、領導力發展機會等，族繁不及備載，讓員工達到工作及生活間的平衡。

3. 說到做到

最容易讓消費者對你失去信任，並讓品牌聲譽受到打擊的就是無法信守承諾，可能是因為你一開始誇下海口，但最後產品或服務卻做不到，也可能是你沒有如期交貨、退款時間太久，或沒有照說好的時間採取下一步。不論原因是什麼，說到但做不到就是變相在告訴你的消費者他們不能信任你的品牌，這會大大打擊你的聲譽，所以信守承諾是非常重要的一點。不要為了有好的開始而用誤導性的行銷活動或廣告文案，應誠實告訴消費者你做得到、做不到哪些，給消費者合理的期待。

4. 積極回應 

消費者聯繫你的品牌時，當然會預期可以得到你的回應，就算你當下沒有正確答案，他們會希望你至少可以告訴他們你正在著手處理。另一方面，如果你遲遲沒給他們答覆，讓他們的心吊在那邊，你只會讓他們對你的服務越來越失望，最後把自己的經驗告訴大家。

雖然這種情況可能只會發生一次，但養成這種習慣最終只會傷害品牌聲譽，因為會有越來越多人發文抱怨沒有收到你的回應。用不了多久，大家就會知道你的品牌根本對消費者的抱怨和疑問毫不在意。所以當有人抱怨或提問時，最不應該的就是無視這些問題，讓消費者的挫敗感越來越強烈。「積極回應」應該是消費者服務策略最重要的一個面向。SuperOffice 的數據指出，46% 的消費者希望在 4 小時內收到回覆，由此可知這 4 小時就是回覆的「黃金時間」。即使你在 4 小時內得不到正確答案，你還是要感謝他們的提問，並告訴消費者團隊目前正在著手處理了。

BarkBox 因為對消費者的關心，被譽為是最窩心的品牌，而它們應對消費者提問的方式，便是塑造品牌正面形象的最大功臣。

5. 讓「真心誠意、公開透明」成為品牌座右銘

在當今這個充斥著行銷花招的世界，消費者越來越想看到的是品牌的真誠。他們希望在聽到你說你們的產品可以解決某問題，或是它們在支持某公益事業時可以發自內心地相信你。有誠信、真誠、企業價值和公開透明的品牌，有很大的機會可以在長期提升品牌聲譽。

這包含分享你的品牌做法，像是如何生產產品、如何挑選材料、如何對待你的員工。這可以是很簡單的一件事，如承認自己的過錯，並告訴大家你未來要如何解決、精進。

Sprout Social 的調查顯示，85% 的人表示如果品牌過去很透明，那在經歷不好的體驗後，他們會願意再給品牌一次機會；如果品牌以透明而聞名，85% 的人會在品牌經歷危機時支持你的品牌。而且如果你承認自己的過錯，並分享你如何解決問題，則會有 89% 的人願意再次相信你的品牌。

消費者會希望產品、服務或公司價值的改變可以透明化。政策改變、就業慣例、價錢調整等應公開在社群媒體上和受眾分享，以提升透明度。Patagonia 因為致力於減少品牌對環境的影響，在永續方面獲得不錯的聲譽。在建立聲譽時，它們靠的就是「透明」，它們公開分享衣服的製作流程，以及它們為環保所做的努力。

建立可以長久走下去的品牌聲譽

要建立堅韌的品牌聲譽靠的就是持之以恆和真心誠意，你不能看到一點改善後就止步，而是應該定期觀察品牌聲譽的變化，並迅速察覺任何風吹草動，如此一來才能在問題擴大、對聲譽造成風險之前及時積極回應。

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