喜迎出遊潮？ 後疫情時代航空業者須注意的社群經營策略｜i-Buzz SOCIAL粉絲團健檢

近年間，旅遊因受疫情影響，飽受低潮，而與旅遊業相伴相生的航空業同樣生意慘淡。好在隨著各國政策逐漸鬆綁，航空公司對於未來的出國旅遊人潮前景看好，早已磨刀霍霍，準備利用今年度眾多的連續假期，好好搶占一波出國商機。i-Buzz SOCIAL本期精選台灣6大航空公司，分析品牌官方粉絲團解封至今的社群經營，如何搶得回流旅客商機？以及在社群行銷上，又有那些眉角值得各品牌方多加留意？

一、「長榮」坐擁龐大粉絲規模，「星宇」粉絲漲幅大呼聲高

首先，針對國內6大航空公司的社群規模來看，長榮航空和中華航空身為老牌業者，粉絲基數均破百萬，穩居一、二名，且與其他航空公司有一段差距。然而觀察解封至今的粉絲成長率，「星宇航空」卻是異軍突起，以接近百分之七的成長率遠遠領先其他同業，這或許可以間接反映出，這波國境解封後擁有出遊需求的旅客們，有不少人對星宇航空的社群經營表現出品牌認同感。

推估其中可能原因，雖然星宇成立時間尚短，前期粉絲數變動幅度本來就會相對大，但也不可磨滅其背後的社群經營表現，能對粉絲成長起到一定的影響。善用社群聲量來為自身品牌營造聲勢，需要精準抓住顧客的消費需求心理變化，才能贏得粉絲的認同感，星宇航空在這勢頭之下，或許能趁勝追擊，爭取更大市場份額。

二、星宇粉絲互動活躍度雙冠，立榮粉絲規模小而精

在初步瞭解各家航空公司的粉絲基礎後，接著就以粉絲團的互動表現來進行交叉比較和分析。圖中可以清楚觀察到，星宇航空明顯取得極大優勢，不論是互動數或粉絲互動率，都遠超其他同業。這反映出星宇十分重視與粉絲的雙向溝通，成功培養起既有粉絲在自家社群的活躍度，進而塑造品牌力。

此外，六家中粉絲團規模最小的立榮航空，互動數雖較低，卻擁有不錯的粉絲互動率，以小而精的粉絲規模，成功培養出認同自家品牌的忠實粉絲，並且擁有良好互動表現。這對未來推出周邊產品或者行銷活動，都是有利的優勢。至於座落第三象限的三家航空業者華航、虎航、華信，目前的發文型態和策略，相較之下較無法取得粉絲的有效回應，需調整策略以穩固與粉絲之間的聯繫、培養長期的粉絲忠誠度。

三、星宇粉專貼文多樣化，新粉舊粉迴響熱烈

除了互動表現的比較，各品牌在粉絲團的發文迴響，也是重要的社群分析指標。以航空公司粉絲團熱門貼文互動數TOP 50來觀察，可以發現有高達八成的貼文都來自星宇航空，可說是壓倒性勝出，且其中又以旅點提案和各種創意貼文為主。相較於其他同業的社群多側重於促銷方案推廣，星宇航空的貼文類型更為多元，且方向都著重在與粉絲之間的互動上，例如透過旅點提案和小編互動引導舊粉絲踴躍發言，並以異業合作與活動吸引新粉絲加入。多管齊下的發文策略從數據上看，確實迴響熱絡，且有效的提高了粉絲的黏著度。

四、星宇強化服務基本盤，整合線上線下多元佈局

經過上述多方分析，可以發現星宇航空在社群經營的成效上明顯領先同業許多，因此接下來就針對星宇的社群貼文內容，來進一步的分析比較其中優劣勢，以及背後所代表的策略內容。

1. 服務基本盤：積極提升服務品質＆品牌力

(1) 新機報到與首航資訊

因應疫情解封的旅遊潮復甦，星宇航空購入新機，為之後全球航班載運量能進行儲備，並且將董事長親自接機及首航驗機的花絮照片在粉絲團與民眾分享，展現公司對於飛行安全的重視及肯定。

(2) 航空人員培訓與招募

星宇透過在社群公開招募服務人員與相關飛航員培訓資訊，向大眾展示自家的訓練嚴謹與服務專業度，並展現對於自家員工招募的重視，強化粉絲對於星宇航空服務品質的認同感。

(3) 機上服務升級

星宇航空致力於提升機上的服務，考量人手一機時代以及商務人士的需求，因此提供了機上無線網路服務，以帶給旅客更好的搭機體驗。此外，機上餐的部分也升級推出臺灣國民飲料珍珠奶茶，透過社群消息的擴散，既可吸引消費者朝聖嚐鮮，亦可將台灣文化推廣給來自世界各地的旅客，並讓乘客願意主動為星宇航空進行宣傳，可謂一舉數得。

2. 多管齊下：線上互動線下體驗兼備

(1) 旅點提案

為了迎接許久不曾出國的旅遊民眾，星宇航空粉絲團特地針對各處旅遊景點進行旅點提案，例如搭配熱門影集《初戀》來推薦北海道景點，或是配合宿霧航班開航推薦避冬聖地。靈活運用時事熱點來行銷自家航班，既可提高買氣，也能搭上話題流量的順風車。

(2) 小編互動

在粉絲專頁的經營上，星宇航空深諳互動之道，例如不直接宣導搭機注意事項，而是以小編溫馨叮嚀的角度進行春節搭機貼心提醒，更能提高觸及率。此外，星宇航空不以傳統風格直白式推銷，反而是透過小編邀請粉絲們在全境解封後，以下一站機場的選項來號召蠢蠢欲動的潛在旅客，站在粉絲的立場上與之互動，讓粉絲感同身受，故而反響熱烈，達到貼文的有效溝通。

(3) 國際旅展

即便在疫情中開業，星宇航空仍放眼國際，因此透過參與國際旅展來提高知名度，並且以座艙試坐活動，對新客提供線下體驗。星宇航空除了在線上粉絲團積極經營外，對於解封後旅客走入線下的體驗也十分重視。

各國防疫政策逐步放寬，沉寂已久的旅客們蠢蠢欲動，但這波前景可期的商機，卻也並非完全樂觀，各家航空業者除了基本的服務品質外，更要關注粉絲對自家品牌的忠誠度。或許在初期，一般民眾可能因為性價比挑選旅遊行程，但當報復性出遊後的遊客逐漸回穩，如何將這些新舊客留在自家，就成了各航空公司的重大難題。

對於航空業來說，久違的商機既是機會，但同時也是面臨轉型的危機。品牌方需要重視影響力無遠弗屆的社群經營，並且透過線上線下的整合，達到多元化與品質兼具，才能在疫情後的漫漫長路中持久經營。

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