超商戰爭開打!全家vs.7-11誰是2023永續領頭羊?｜QuickseeK快析輿情資料庫

「你今天去便利商店了嗎？」，根據未來流通研究所的調查顯示，台灣便利商店的密集度高居全球第二，在高度密集的情況下，台灣的便利商店品牌除了提供消費者，食、衣、住、行的一條龍服務，近年更針對環境永續展開實際行動，包含「剩食問題」、「節能減碳」、「減塑」等議題提出解方，隨著各大超商龍頭紛紛投入永續，本期QuickseeK帶您了解超商龍頭在ESG表現差異及需要改進的地方，比較「全家、7-11」在永續話題的聲量表現。

一、甩開萬年老二標籤，全家上半年ESG聲量最高，搶下話語權

大數據顯示在2023上半年，全家便利商店(以下簡稱全家)、統一超商(以下簡稱7-11)、萊爾富便利商店(以下簡稱萊爾富)、OK便利商店(以下簡稱OK)在ESG的整體討論聲量占比上，以社會層面的討論最為熱烈。

經由話題分析發現，每當便利商店推出新產品，就會帶動社會層面的討論，另外推出指定時段購入折扣食品的惜食活動，期盼增進民眾對於永續的認同感。而在環境面，節能減碳是便利商店所重視的一環，部分超商在物流運輸與店面系統上，也更換成較為節能的新技術，像是新增「負碳商品專區」、引入低碳鮮食，試圖找出企業經營與環境永續共存的可能性。在治理面，公平會批准統一併購家樂福，則引發市場壟斷與漲價的話題。

從整體聲量來看，長年被戲稱萬年老二的全家勝過7-11高居第一，顯示消費者對全家的話題更感興趣；相較之下，萊爾富及OK的ESG聲量稀少，甚至無人討論，故本文將以兩家超商龍頭「全家、7-11」的聲量分析去做比較。

觀察兩家超商龍頭的熱門ESG關鍵詞，在環境面的關鍵詞包括「綠色、環境、環保、循環」，社會面有「服務、消費者、民眾」，治理面則是關於「創新、併購、零售」，顯示兩家便利商店在ESG的聲量討論基本上涵蓋各個面向。

再從10大熱門話題分析，發現討論仍聚焦在社會面，最被關注的話題涉及員工與消費者，治理面的討論以統一收購家樂福為主，環境面的話題則寥寥無幾並未上榜。

二、人紅是非多？全家社會面負評最多，7-11好感度穩居第一

從討論聲量最高的「社會面」分析發現，儘管全家最具話題性，負評的討論也最多。今年2月全家爆發「哈根達斯產品集章活動」的爭議，鄉民認為全家用高價贈品誘導消費者購買產品，實際上卻提供不符行銷廣告所約定的贈品，引發檢討聲浪，不少網友大罵，「直接找消保官!」、「根本是詐騙!」、「難怪萬年老二」，讓信譽大打折扣。

全家年初推出的福袋J袋也被抨擊，因為實際開袋內容不如官網公告圖所示，有網友打給客服詢問卻得到圖片內容「誤植」的回應，讓不少消費者直呼「廣告不實、誤導、騙錢、超爛」。另外在3月中，全家餐具被驗出含有甲醛，也引發食安隱憂；在社會面人權議題方面，全家5月的超商店員墜樓事件傳出店長涉嫌犯案，儘管全家總公司接管直營，並表示全力配合調查，也招來店員素質不佳的負評。

在社會面聲量僅次全家的7-11，好感度則穩居第一，在民眾心中留下較好的印象。今年4月7-11和農糧署攜手引進「產銷履歷驗證」蔬果商品，來源可追溯且低碳足跡，確保民眾吃得安心，並推出「吃出綠實力」手掌繪本，以及「四季繽果樂」卡牌遊戲組，透過簡單的遊戲，增進大眾對於蔬果產地及產期的認知，不僅提升社會層面的產品品質與服務，也符合環境面向的低碳目標。

因應高齡化與少子化的衝擊，7-11近年也大舉招募45歲以上的樂齡店員，並針對這些員工進行職務再設計，也透過不同程度的培訓來增進工作信心，創造多元人力的可能性，如此一來也能將社會責任融入營運日常，同時解決長照與缺工議題。

透過比較後發現，儘管全家在社會面的聲量最高，好感度卻不及7-11（好感度＝正評/負評），究竟這些負評主要聚焦在什麼議題？QuickseeK將帶您進一步拆解。

三、商品廣告不實！消費者直批「詐騙、誤導」，恐引法律糾紛

經由數據分析在社會層面的5大議題，發現兩大超商的社會面聲量主要聚焦在「產品品質與服務」，但好感度卻是最低。深入上半年的熱門議題後發現，7-11在年初有個話題是關於店員「自主」幫熟客製作咖啡，網友在討論這是一個「貼心」還是「令人煩躁」的行為，有人認為記住客戶喜好是一種貼心，有人則感到壓力且不自在。回歸到企業扮演的角色，針對員工服務品質，7-11就能評估是否加強內部訓練或達成共識，預防日後再次出現類似事件。

接著檢視全家，除了前面提到廣告不實的爭議，其他討論多半是針對產品本身，比如「番茄果乾糖葫蘆」、「烤蛋白餐盒」，產品好不好吃因個人喜好而有所不同，但透過數據觀察可以發現，諸如此類的產品話題仍為眾人津津樂道。

像是有網友表示，糖葫蘆賣相「可怕、不討喜、醜到不敢吃」，外觀像是「半生不熟的烤肉串」。另有關於全家的「五滷財神大雞腿油飯」也引來品質不佳的爭議，有網友表示「飯少到可以看見盒底」，認為不值119元的價格，不禁讓消費者抱怨若無改善品質，終身將不再購買。

鑑於國人對便利商店的依賴度之高，超商除了要販售多樣商品、滿足顧客所需以外，更要精進商品的內容品質，擺脫傳統「便利商店不會有美食」的刻板印象。而消費者對產品的觀感和討論，企業也應納入參考並做出改善，在兼顧社會責任的同時，想辦法讓產品變得更好，才會有更多的顧客買單。

從文字雲來看，兩大超商在「產品品質與服務」的熱議關鍵字也能看出端倪。全家在產品廣告方面的爭議關鍵字較多，因為有「圖文不符或誤導」的疑慮，導致消費者直呼「詐騙、不實、幫高調、下架」。7-11則出現「店員、服務、消費者」等關鍵詞，顯示討論多聚焦在店員行為帶來的感受。

根據我國公平交易法第21條第1項規定，企業不得在商品或廣告上做出欺騙或誤導行為，也就是虛偽不實或引人錯誤表示的商品，不得販賣、運送、輸出或輸入。食品安全衛生管理法第28條也有規範，食品標示、宣傳或廣告，不得有不實、誇張或易生誤解的情形。單就上半年的聲量表現來看，全家在產品廣告不實的討論相對偏高，若不設法解決，未來可能會有更多消費者提出質疑，最後恐吃上官司。

四、落實社會責任，超商必須真實呈現產品

儘管兩家超商龍頭近年皆在落實ESG上加足馬力，永續報告書也做得越來越完善，但對多數消費者而言，他們仍不知道企業做了哪些努力，透過聲量分析，企業就能掌握來自民眾的第一手訊息，進而做出調整與改善。

QuickseeK從數據研究發現，與台灣民眾生活密不可分的便利商店，對於社會層面的發展，仍以產品本質與消費服務為第一優先，產品方面需要重新檢視內部監督機制，不僅要為食安把關，還需在商品標示、廣告、成分上嚴格審查，才能抓住消費者注重商品真實呈現的心理。

服務方面，未來如能在員工訓練及社會公益的推廣上加以精進，透過完善的教育規範，以及和自身品牌相連的公益活動，不僅能讓更多民眾走進便利商店，更能讓便利商店的企業精神深植民眾心中。

總結兩家超商龍頭在2023上半年的聲量比較結果，全家在ESG的討論聲量最高，在好感度方面仍需向7-11看齊，設法降低商品廣告不實的爭議，但就成功製造話題性這點來看，7-11則可向全家借鑑，加強公關宣傳的力道，讓ESG的實際作為融入營運日常之外，也能深化消費者對於超商ESG的認知。

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