企業社群媒體聲譽管理：五步驟策略帶你提升品牌形象

社群媒體上的回饋是真實、毫無過濾的，且會隨著時間改變。上期文章探討了社群媒體聲譽管理是什麼、對企業形象的意義，既然我們已經認知到品牌聲譽管理的重要性，那現在就讓我們透過本文，告訴你可以主動採取哪些步驟來提升聲譽，以下的五步驟策略皆可適用於大小型企業。

五步驟企業聲譽管理策略

1. 先了解自己目前在網路上的聲譽

首先，你要先搞清楚大家現在對你的品牌有什麼感受。你的顧客開心、滿意嗎？你正在跟批評你的人爭辯嗎？還是介於兩者之間？你可以透過收集質化和量化的數據來知道目前的聲譽如何，這些數據包含：

• 顧客和競爭對手的社群媒體發文、評論和提及
• 第三方評論網站的線上評論和評分
• 各產業部落格或行業出版物的提及

從實際消費者收集到的回饋（例如電子郵件、顧客調查、網站上的聯繫表格）
這一步的關鍵在於觀察正面評論與負面評論的比例，如果你的顧客情緒看起來偏正面，那就恭喜你！但如果偏負面，就代表你有些工作要做了。用人工的方式量化社群媒體聲譽的健康狀況可能會困難重重，而這時候 i-Buzz 這類的平台就可以提供社群媒體聲譽管理工具來助你一臂之力。

2. 追蹤公司的提及（無論好壞都要）

社群媒體聲譽管理是持續不間斷的過程，當你知道你目前的聲譽之後，你就必須做好準備，讓企業可以在未來快速應對消費者。這代表你要打開即時通知，並聆聽以下幾個資訊：

• 針對你的企業的評論、標籤、提及（例如：@Fansfeed）
• 主題標籤分析，包含品牌特定的主題標籤（例如：#Fansfeed或#ibuzz）
• 品牌關鍵字（例如：在網路找出「Fansfeed」、「i-Buzz」等關鍵字）

一旦掌握這些要素，當有人提出問題、疑慮或稱讚你時，你就能更好制定可依循且合適的最佳做法來應對。我們的數據顯示，76% 的消費者很看重品牌回應他們需求的速度，有超過一半的人（69%）希望在社群媒體上，品牌可以在 24 小時內或更短的時間回覆。

3. 回應社群提及時保持積極、正向

無論是疑慮或是讚美，社群提及都是你讓顧客留下好印象、提升社群媒體聲譽的大好機會。要善用這個機會，就必須制定社群消費者服務策略，其中回應顧客的一些關鍵訣竅包含以下幾點：

• 每則回覆都要個人化，不要使用罐頭回覆
• 總是以「謝謝」做結尾
• 不要讓問題或疑慮一直出現在社群媒體上，以避免不必要的衝突和你來我往的爭論

雖然聽起來可能有點俗套，但正向積極的態度對社群媒體聲譽管理很有幫助，不管是回答消費者的問題，還是像下面的例子一樣簡單回應讚美都是如此：

4. 掌握公司的形象表達力（並保持正向的形象）

承上所述，社群媒體聲譽管理的關鍵挑戰在於線上評論基本上是個自由的空間。所以可以說，打擊負面評論最好的方法就是讓自己獲得正面的讚美。是的，除了乞求大家給你五星好評（絕對不該這麼做）之外，你還有其他方法。舉例來說，你可以分享滿意消費者的成功故事和正面評論，這有助於讓還沒看到第三方評論的潛在消費者對品牌有積極的體驗。

除了顧客的評論之外，員工推廣和你自己團隊的提及也可以創造更多正向的情緒。面對消費者的正面回應或讚美，你也可以大方轉發，不用害羞。這也包含跟消費者取得使用者生成內容的使用許可，以利用在未來的行銷上。

5. 根據評論、批評和分析採取行動

最後，請思考傾聽消費者的聲音所帶來的力量。也許你的消費者很滿意你最近的客服措施，也或許他們對最近的價格調漲感到不滿。但不管消費者的反應是好是壞，千萬不要對這些評價毫不關心。反之，你應該要吸收這些回饋，並根據這些回饋做出一些改變。而這就是 Fansfeed 和 i-Buzz 可以幫上忙的地方。透過挖掘聆聽數據，你可以發現消費者對話中出現的特定關鍵字，幫你了解自己哪裡做得好，哪裡有改進空間。

第三方評分、評論和提及也同樣適用這個道理。要經營一家企業就要夠厚臉皮，但該接受的批評還是要虛心接受。綜上所述，你可以回到原點，觀察你為聲譽管理做的努力有沒有成效，並判斷自己是不是朝著正確的方向前進。

對你來說，線上聲譽管理是你的首要之務嗎？

聽清楚了：你品牌的聲譽非常重要。與其認為品牌聲譽是你不可掌控的事物，你應該做的是盡早採取行動，以穩固並提升自己的社群媒體聲譽。這代表你要聆聽並回應跟你的品牌有關的對話，而透過 Fansfeed 這類的社群媒體管理工具，你可以在社群媒體和其他管道推出更有效、效率更好的策略。

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