善用臉書即時通,提升顧客滿意度與購買率!

2016年07月 9159


您是否曾經嘗試過在臉書上尋找一個與顧客溝通的管道?
 

要不要試試看Facebook Messenger?
 

即時通提供企業一個簡單又能直接與顧客一對一的溝通服務,同時又能記錄對話內容,本文中將會介紹如何設定即時通功能輔助企業經營粉絲專頁。

 


 

 

為何臉書即時通對企業有幫助?

 

根據臉書官方統計,無論是透過手機APP或是電腦網頁,平均每個月約有近八億人次使用臉書。
 

 


即時通在一開始只能單純讓加入該粉絲專頁的用戶與品牌互動,但現在,任何對該專頁有興趣的網友都能公開留言或私下提問,而且為了確保個資安全,企業不會看到任何未設定公開的個人資訊。
 

事實上,能夠跳過電子郵件直接與網友對話是非常有幫助的,約有超過89%的手機用戶平均一天瀏覽臉書14次,代表人們十分依賴透過即時通與他人互動。
 

因此,當企業開始使用即時通功能時,就能直接與顧客溝通,進而與其建立一個友善的關係。
 

目前,臉書的使用者遍及全世界,只要透過臉書持續地推出更有效、更好的功能設計,就能輔助企業改善顧客管理與回饋,以提升經營績效。
 

註:有許多即時通企業用戶在銷售達到一百萬後,都會升級成付費版的帳號以獲得更好的服務內容
 


▲Facebook即時通能幫助維護個人化、即時的對話服務

 

Facebook 創辦人Mark Zuckerberg表示,臉書在過去採被動地等待銷售量破百萬的用戶主動升級服務,而現在隨著廣告量的需求持續增加,需要提供更靈活、多元的廣告服務來幫助企業觸及目標客戶。
 

 

為什麼要發送私訊給顧客?
 

在社群經營的概念中,透過私訊能直接解決問題並提高服務品質,也能預測顧客可能會遇到的需求,因此建議企業多利用即時通與顧客互動,以提升其購買意願。透過即時的溝通服務能在購物過程中給予協助,也可藉著「通知」或「確認訂單資訊」來鼓勵顧客結帳。
 


▲即時通能夠設計訂單與運費同步計算的功能


私訊服務也可用在財務或保險等具有高度個資限制的產業中,有助於提升顧客服務。另外,若產品有負面評價時,品牌可以採離線的服務方式與顧客進行溝通,進而解決他們的抱怨。


探討完臉書即時通的好處後,以下將介紹幾個設定的技巧:
 

 

1.    啟用粉絲專頁的即時通功能
 

當粉絲專頁開啟即時通功能後,就能直接與網友進行對話,只需在「一般設定」開啟後,即時通功能圖示便會直接顯示在粉絲專頁上。
 

而當專頁上提問的用戶越來越多時,就必須考慮指派更多的管理者來協助回應,或是設定”離線”功能,下面將會有更進一步的介紹。
 


▲確保即時通功能保持開啟,以利顧客能與您隨時聯繫

 

 

2.    設定即時通功能
 

要如何設定”回覆時間”或”立即回覆”的功能,開始跟著以下步驟設定吧!
 

 

顯示回覆時間
 

平均回覆時間會顯示在粉絲專頁上,它位於首頁左側的「關於」訊息視窗中,代表此店家平均多久回覆一則訊息。
 

 


在「設定及對話」選項中,按下”自動顯示平均回覆時間”(該功能每週至少要登入一次,並回覆約九成以上的訪客訊息),也可以選擇其他顯示方式。
 


▲可設定回覆的頻率或由系統自動計算


另外,在非營業時間時也可以設定自動顯示成”離線”,同時會隱藏”平均回覆時間”,讓顧客知道他/她的訊息暫時不會得到回應,設定位置可參考下圖:
 


▲設定狀態讓您的訪客知道訊息暫不會被回覆


建議在首頁上「關於」的訊息方塊中,顯示”離線”會比單純設定”回覆時間”要來得好,因為訊息會自動被保留12個小時,也可以隨時開啟對話服務。
 

 

發送即時回覆訊息
 

您可以針對第一次造訪的顧客設定自動回覆訊息,該功能可在「設定回覆時間」下方的功能選項中找到,每筆訊息可編輯250個以內的文字,按下「存檔」後即可啟用。
 


▲針對初次造訪的網友撰寫自動回覆訊息

 

 

3.    設定儲存回覆功能
 

事先編輯回覆訊息不僅專業、有效率也更省時,同時也能輔助工作團隊快速回覆顧客的需求。
 

為了簡化溝通的作業流程,利用事先儲存好的訊息範本能讓企業在忙碌時也能即時回應顧客的需求,而且當類似的問題常常出現時,就能透過以往的對話記錄事先建立好標準化的回應內容。
 

同時,臉書內建”目前暫無法回應”以及”請問需要幫忙嗎?”這兩種對話範本可參考,若要將歷史紀錄儲存成範本,只需點選對話方塊按下右鍵後選擇「儲存」即可。
 


▲利用事先儲存好的對話可快速回應發問

 

按下「管理回覆」後,可選擇要「編輯」或「新增內容」,也可以在對話方塊中上傳公司標誌或產品的圖片。

 


 
若想進一步自動建立個人化訊息,將游標移到名稱上就可以輸入名稱或是公司網址,並按下「個人化」的按鈕。

 
下一步,選擇你想要增加的訊息內容。

 


 

按下「儲存」後即完成,也可重複此動作設定其他的內容。

 


 

 

4.    觀察分析與品牌對話的用戶

 

Facebook提供企業事先了解其聯繫的對象「是否對該品牌或商品感興趣」,以及「是否曾經聯繫過」,甚至對象的「輪廓」或是「學籍」、「居住地」等個人公開的資訊。

 


 
如此一來,就可以更了解溝通的對象是否來自相同的區域或學籍,或是否有其朋友在品牌的企業中服務,並進一步分析其成為潛在及忠誠顧客的可能性。

 

 

5.    增加關鍵字跟筆記功能
 

即時通可增加關鍵字進行分類及管理對話,按下「輸入關鍵字」可選擇現有的或新增關鍵字。
 

 
也可以新增「筆記」來追蹤特定或待處理的訊息紀錄。

 


 
當品牌正在協助顧客排除問題時,做筆記的功能就非常實用,同時當專頁是由不同管理者維護時,筆記功能就能做為同仁間無縫接軌的解答資料庫。

 


6.    在官方網頁上嵌入即時通功能
 

我們鼓勵企業在官網上嵌入即時通功能,讓有興趣的網友能夠直接透過即時通與品牌私訊,並隨時可看到企業發佈的訊息,只需要在即時通的標籤中設定並輸入密碼後即可使用。


 


總結
 

臉書即時通應用在商業上能夠成為一個直接與顧客互動很有效的工具,而且臉書會持續地為企業更新功能及服務,別忘了持續留意新的對話標籤。
 

透過本文主動學習適合粉絲專頁經營的溝通方式,探索不同的設定及回應顧客的訊息,當企業越精進即時通的設定方法時,就能獲得更多的銷售機會。
 

原文出處:socialmediaexaminer.com

Tags: 臉書 facebook Messenger 臉書即時通