Foodpanda便宜但服務糟 好感度慘輸UberEats|網路聲量分析

發布日期:2020/05/04
數據期間:2020/01-2020/03
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關鍵字:新冠肺炎外送FoodpandaUbereats戶戶送

新冠肺炎疫情影響下,民眾叫外送意願提升。i-Buzz Report大數據發現,外送產業聲量在今年第一季呈正向成長趨勢,目前市場上由Foodpanda 與 UberEats兩大品牌稱霸,雖然Foodpanda聲量暫時領先UberEats,但分析各方面好感度,Foodpanda卻是慘輸UberEats。

 

產業趨勢分析:疫情帶動外送平台聲量增長 3月第一週聲量創新高


i-Buzz Report聲量調查顯示,2020第一季外送平台聲量呈現正向成長的趨勢。隨著新冠肺炎疫情加劇,外送聲量也跟著急速增長,自一月底過年的聲量低點後,便扶搖直上,甚至到3月第一周創下5,000筆口碑的新高,預期在疫情尚未完全退燒的狀態下,外送討論聲量仍會維持在一定的水準。

 

 

 

市場競爭分析:外送剩兩大品牌對決 Foodpanda 與 UberEats稱霸市場

 

i-Buzz Report針對五家外送品牌Foodpanda、Ubereats、Deliveroo、Foodomo、有無外送進行網路聲量調查。以Foodpanda與Ubereats兩大品牌市場能見度最高,幾乎囊括所有網路聲量,其他3家品牌僅佔不到1%聲量。在兩大外送品牌進入競爭白熱化階段,大品牌可說是影響力越來越高,兩大外送巨頭聲量占比皆比去年多,Foodpanda今年第一季以64%聲量贏過UberEats 35%,拉開不小的差距。

 

 

 

討論面向分析:送便宜增加消費者使用意願 訂餐服務品質須留意


根據i-Buzz Report大數據調查,消費者使用外送平台最在意有五大重點:「價格、服務品質、餐點完整性、送餐速度,以及APP使用的方便度」。其中外送價格是最多人會提到的重點,因為外送平台向店家收取的服務費,通常會被轉嫁到消費者身上,而消費者還需要額外支付一筆運送費,因此當有免運服務、折扣碼時都能增加消費者的使用意願。第二大討論為外送服務品質,任意取消訂單、不接單、送錯餐、無視訂單備註、臉色口氣不佳等,都是網友會討論的相關的外送服務。

 

 

 

品牌優勢分析:UberEats服務好感度爆棚 Foodpanda只剩價格優勢走天下

 

i-Buzz Report進一步評析Foodpanda與UberEats在五大討論關鍵的好感度。整體來看,UberEats無論是服務、餐點或外送速度都力壓Foodpanda,不少網友分享UberEats的客服反應速度快而且能提供協助,且外送員的服務態度佳,無論是刷卡或是付現都不會有差別待遇,雖然外送費用上可能較高,但品質穩定還是讓許多被Foodpanda氣到的使用者轉身擁抱UberEats。

 

反觀Foodpanda雖然聲量高,但是在好感度可說是徹底慘輸,消費者的各種抱怨文都未看先猜是熊貓,通常餐點等待過久被取消訂單只是基本,更有消費者反應被外送員訓話,甚至蓄意詐騙餐點的情況,導致負評聲量滿天飛。唯一可以拿來說嘴的是,經常性的免運與折扣碼,讓消費者使用有感,但也因為時常免運,導致訂單量大增,外送員不足情況下,降低送餐速度與服務品質,時常造成消費者訂餐體驗不佳,影響品牌好感度。

 

 

 

掌握顧客仍須回歸服務本質 低價策略不是長久之計

 

這波疫情可說是為外送平台狠狠做了一次壓力測試,Foodpanda透過免運與優惠折扣帶進許多新用戶,短期間帶來大量的聲量與訂單,卻也因此暴露對外送員制度不友善,且服務品質不佳的現況。UberEats雖然暫居第二,但不論是送餐速度或服務品質都維持一定水準,更容易吸收那些曾經受氣於他牌的消費者,在推出各種優惠吸客的同時,品牌亦須改善自身服務品質,以免未來沒有價格優勢時,拿不出優點跟其他品牌較勁。

 

 

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