美食外送殊死戰 關鍵字「外送費過高、等太久、訂單被取消」最為人詬病|網路聲量分析

發布日期:2019/06/26
數據期間:2018/05-2019/04
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關鍵字:飲食外送Ubereatfoodpandahonestbee

2017年經濟部統計處的資料顯示全台餐飲業的營業額中,外送就占了5%,約270億元的商機,在科技設備與金流平台都相當成熟的環境中,外送平台從「懶人宅經濟」搖身一變成為講求效率人士的「聰明經濟」,不僅省去出門、排隊的時間,更能掌控零碎時間的運用,究竟哪些外送平台最得網友的心,就讓i-Buzz帶你來了解!

 

誰最愛叫外送?時間就是金錢 男性使用者占大宗


分析外送平台整體使用者的性別比例,發現男性約占7成,女性僅3成,主要原因可能與台灣男女性在金錢消費觀念上有正相關,女性一般對於「實體」的消費比較有感,且在意消費金額的項目與細節,對於「外送費」、「服務費」等體驗型的消費會較為謹慎,認為如果不太麻煩,自己去買可以省下一筆,因此有「急迫需求」的女性使用機會較大。

 

舉例來說,職業婦女下班要去接小孩所以訂購晚餐。而男性對此則大多會算入時間成本、出門的方便性等作全面考量,且對於科技金流平台的信任度也較高,因此嘗試使用的意願較大,會以金錢換取時間的完整性;而值得注意的是,這個情況在年齡層愈低的族群差異會較小,例如大學生族群使用者在性別差距上較不明顯。

 

 

 

熱門的外送話題? 除了選哪家,食品衛生安全也受注意


根據i-Buzz的話題類聚分析技術發現,在外送平台熱門話題中,以「外送平台評比」討論占最大宗、其次為「食品衛生安全」、「優惠情報分享」及「外送工作經驗談」。

 

其中看準台灣即將成為外送平台的成長熱區,來自英國、美國、德國、新加坡等,在國外已經有相當外送平台經驗的品牌紛紛來台插旗,再加上本地品牌,多樣化的選擇讓消費者眼花撩亂,因此「哪一家比較好?」的比較型話題自然成為熱門討論;而在競爭壓力之下,各家推出的「優惠情報」也是漁翁得利的消費者必須關注的項目,不論是折扣序號、新用戶折扣、首購優惠等都經常被網友大量分享。


另一方面,外送平台納入法規也逐漸受到重視,今年三月台北市政府就率先預告了5項美食外送的食安政策,包括合作供應商的字號登錄、冰品業者的自主衛生指標菌檢驗、相關食材有效日期與分區管理等細節,並限定於五月前完成登錄,以保障消費者的權益。

 

 

 

外送App評比:Foodpanda網路聲量最高,Uber eats 、Honestbee緊追在後


既然網友都愛討論哪家外送平台好用,那就讓i-Buzz分析哪家外送平台最得人心吧。i-Buzz發現最早進入台灣市場,已經深耕六年的「空腹熊貓Foodpanda」在網路聲量也取得優勢,占整體口碑數約五成;二、三名則分別為「優食Uber Eats」及「誠實蜜蜂Honestbee」,各自占比超過二成,前者挾Uber使用者為基礎,因此雖然晚了Honestbee將近一年的時間進入市場,母公司成立的時間也較晚,但整體的討論聲量還是較高。


有趣的是,上述三家品牌聲量高達總聲量的9成5,全部都來自國外,如foodpanda是2012年於德國成立,且同年就來台灣插旗;Uber eats是2014年於美國成立的品牌,2016來台;Honestbee也是2012年於新加坡成立,但2015年才來台,而台灣自創的品牌「Foodomo」於2015年成立、「有無快送」於2016年成立,聲量各自僅約1%左右,探究原因除了起步時間較晚以外,收費性的外送服務在國外本來就已經相當成熟,少了摸索實驗的時間,加上母集團的經濟實力也是造成行銷差距的原因。

 

 

 

便利性是首要考量 平台付款方式愈趨多元

 

外送平台要如何擄獲外送族的心呢?i-Buzz從話題中觀察出,在頻繁使用外送平台的網友心中,方便絕對是多數人的考量,不少網友分享首次使用經驗都與「不想出門」有關,例如:「新手媽媽顧小孩又很想吃美食的時候」、「下大雨的時候真的超方便」。

 

然而,即便知道有外送平台服務卻一直沒有使用的原因則與「費用」相關,一般除了餐點費之外還需要收取「平台服務費」與「外送費」等兩種,因此平台若有特別推出優惠,例如免平台服務費、首購優惠、折扣碼等,都會吸引網友使用。

 

餐點方面,除了送餐速度受到消費者重視外,餐廳可選擇的多元性、送達之後的完整度、冷熱程度等也是經常受到討論,前者與平台合作商家、開放地區的數量相關,後者則與外送員的合作品質相關。

 

此外,付款方式也是網友評價品牌的重要因素,目前外送平台主要以線上付款為主,其中Uber eats與Uber的使用方式相似,只能綁定信用卡線上付款;Honestbee、foodpanda可以現金付款;foodomo則開放第三方支付,如Line Pay與Apple Pay。

 

 

 

外送巨頭面臨的挑戰 維持顧客忠誠度是關鍵


從網路聲量最高的前三大品牌來看負面評價比,過高的外送費是消費者最常提及的問題,其中Uber eats是收費最高的平台,送一趟要60元,幾乎等於一份小吃的餐點價格。


而另一大負評來源則是訂單被取消,試想使用外送平台的初衷已經是不想出門,若飢腸轆轆的等候還被取消訂單,肯定是相當令人惱怒,在這方面foodpanda則有相當大的改進空間,有許多網友都分享過使用外送平台無故被取消的相似經驗,這也指出店家、外送員與平台的三方合作模式,還有賴於平台持續的調整以找到平衡點。


 

 

外送平台新紅海 完善消費者體驗滿足美食族的味蕾

 

透過i-Buzz網路大數據的觀察,發現多數消費者因「方便、省時、便宜」而使用外送服務,外送品牌業者可以持續的深耕這些優點,強化APP的易使用性、與合作餐廳的默契,及外送員的素質培養,以滿足更多忙碌美食族的味蕾。

 

目前外送平台的成長速度快,業者紛紛搶攻這塊大餅,要如何完善消費者體驗,是業者亟需思考的問題。外送平台最為人詬病的三大主因是:外送費過高、訂單無故取消、外送時間過久。業者須更用心打造更好的外送服務流程,讓服務順暢減少錯誤率。除此之外,在消費糾紛發生時,是否有良好的客服機制是服務的重要防線,才不會讓消費者使用自家外送沒吃到美食,卻一肚子火,砸了品牌形象使負評滿天飛。

 

本文作者:李柏萱
責任編輯:彭政添
圖片來源:Food photo created by yanalya - www.freepik.com

 


 

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