馬來西亞物流產業環境分析:負評聲量持續高漲 物流業者如何反轉頹勢?|東南亞跨境口碑

發布日期:2021/03/22
數據期間:2020/07/01-2020/12/31
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關鍵字:馬來西亞物流PosLajuLalamoveFedEX

疫情的衝擊正加速數位經濟的發展速度,根據《e-Conomy SEA 2020》報告,光在2020年就有四千萬東南亞人初次使用網路,這也導致從線下轉為線上的購買行為,加速了電子商務的發展。對於廠商而言,將商品運送給消費者必須托付值得信賴的物流,電商業者也須慎選合作的物流業者,才能維持良好的企業形象。目前馬來西亞物流業有哪些選擇?各物流廠商表現如何?

 

 

品牌聲量分析:美國、香港與本土物流三分天下

 

i-Buzz Asia馬來西亞十大物流品牌聲量調查顯示,美國、馬來西亞、香港品牌三分天下,各佔5家、3家與2家。「PosLaju Express」是馬來西亞郵政機構底下的物流品牌,也是一般民眾物流使用的首選,但由於其運輸品質並不穩定,且近期出現許多郵件遺失事件而廣受當地網友詬病。

 

聲量居次的香港品牌「Lalamove」,其業務不侷限於包裹的運送,還承包了本地美食外送、搬家等服務,令當地人誇讚其服務多元。此外,該品牌的APP使用介面相當友善,讓使用者透過手機就能輕鬆進行多元操作。聲量季軍的「FedEX Express」從眾多美國品牌中脫穎而出,是當地人運送海外的首選。


在本次研究中可特別注意「GDex Express」與「NinjaVan」,GDex Express被認為服務品質有明顯進步,在2020年底,也與另一家公司「Tasco」合作,以期運用雙方的強項達到互惠成長。而NinjaVan主力為東南亞市場,提供企業無縫連結配送司機,讓客戶得以實時追蹤包裹,近年來知名度日漸增長。

 

▲馬來西亞Top10物流品牌聲量排行 圖表出自於i-Buzz Asia跨境產業研究報告

 

 

品牌好感度分析:「誤送、卡關、個資外洩」皆影響好感度表現

 

在i-Buzz Asia物流產業好感度調查中發現,產業負評聲量大於正評聲量,不少大馬人不滿意物流相關服務。最低的前三品牌分別是,「NinjaVan」、「J&T Express」和「PosLaju Express」。NinjaVan最大的問題是有許多郵件寄送「錯誤」的案例,亦有網友分享收到包裹「損壞」的不良經驗,許多網友對於他們的服務品質不敢恭維。J&T Express最常被網友批判的是包裹狀態容易「卡關」,等待許久都沒有收到包裹,也有送貨員工亂丟包裹的爭議。PosLaju Express雖然聲量居首,但有許多是消費者反應使用該物流的負面經驗,近期遇到最大的負面問題是「個資外洩」,導致「詐騙電話」頻繁,讓他們對於該物流的好感度降低。


好感度表現最佳的品牌是「DHL Ecommerce」,這家物流比起馬來西亞郵政效率高得多,過去馬來西亞郵政物流的低效率導致經常被顧客退貨,造成諸多困擾。

 

▲馬來西亞Top10物流品牌好感度 圖表出自於i-Buzz Asia跨境產業研究報告

 

 

產業關鍵字分析:隔日送達為物流業缺口

 

i-Buzz Asia馬來西亞物流產業熱門關鍵字顯示,馬來西亞人關注「消費者需求、送達天數、提供服務、運送物品、廣告行銷」等面向,其中消費者需求中「服務」最常被提及,相關討論話題多元,包含疫情間的物流營運狀況、服務時間、服務態度、服務是否周到等。在「地點」方面可注意的是,由於馬來西亞被南中國海分隔成西馬和東馬,故網友們會在意兩處的物流服務是否因兩地的距離而導致物流時程的延長。


送達天數方面,以「隔天」送達的關鍵字提及度最高。大部分網友希望隔天就能收到包裹,然而實際上他們往往都需要等到一星期以上、甚至近一個月才能收到包裹,當地「保證幾日內送達」的標語經常無法實現,是物流業的一大缺口。

 

▲馬來西亞物流產業熱門關鍵字 圖表出自於i-Buzz Asia跨境產業研究報告

 

 

抓緊產業正負評要點 讓消費者即時掌握物流進度

 

「i-Buzz Asia馬來西亞物流產業研究報告」分析發現,不少物流業者負評比例高,顯示物流業者尚有很大進步空間,建議未來積極提供客戶關於訂單的即時資訊或追蹤系統APP,結合隔天送達的保證,在當地市場會更具競爭力。

 

 

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i-Buzz Asia 跨境產業研究報告-馬來西亞物流

 

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