【FansTogather】2019社群行銷必備!Chatbot聊天機器人讓粉絲互動提升三倍

發布日期:2018/12/17
議 題:消費者動態
數據期間:2017/07/19-2018/12/17
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關鍵字:chatbot, 聊天機器人, 社群行銷, 路易莎

擁有百萬名粉絲的知名品牌是如何做到24小時不間斷即時回覆粉絲?面對網路上廣大的粉絲,品牌還需要24小時待命、隨傳隨回的網路客服人員嗎?其實,當代粉絲團的客服人員可不是普通的「人」──它們是「聊天機器人chatbot」──品牌與消費者有效的線上互動工具。FansTogather粉絲團聯盟帶你了解更多Chatbot的應用,趕緊看下去吧!

 

 

聊天機器人幫助品牌分擔業務  讓粉絲互動更活絡!

 

品牌粉絲團除了單向地發布商品與活動資訊,小編與粉絲之間的雙向互動更為重要。然而,當粉絲基數過大時,小編不可能一個一個回覆粉絲訊息。因此,聊天機器人(Chatbot)扮演重要的角色,透過預先用程式編寫好的多種主題及功能,讓網友在聊天詢問的過程中導購到商城,減少人工客服成本並縮短顧客等待時間。

 

 

 

Chatbot行銷應用1-滿足線上客服需求

 

精簡人力成本的優勢在客服需求量極大的產業更為顯著。過去金融產業等客服需求量大的跨國公司,多聘請不同時區的客服人員,藉此解決「因下班時間無員工回覆客戶」的問題。然而,這種做法的人事成本開銷龐大。所幸在Chatbot技術出現以後,企業只要事先設定好標準化的答覆內容、語言,即可透過線上系統即時回覆民眾的提問。目前大銀行均已使用線上櫃員,藉此精簡人力開銷,解決世界各地客戶的問題。

 

Chatbot行銷應用2-刺激粉絲參與行銷活動

 

聊天機器人即時回覆粉絲展現「積極互動」,鼓勵粉絲以同樣積極的態度參與行銷活動。過去品牌仰賴真人小編與粉絲進行互動;然而,人力有限的情況下,小編很難即時回覆每位粉絲。現在,粉絲團聊天視窗可透過程式碼訓練機器學習,藉此模擬真人的回覆口吻,讓粉絲感受到「人際互動」的溫度。

 

另一方面,粉絲可能因為感受到品牌積極互動的誠意或是好奇聊天機器人的反應,而更願意參與行銷campaign。在粉絲熱切投入品牌活動的同時,品牌也可藉由消費者數據,從網友的回覆內容去建構出消費者輪廓,更了解消費者並改善下一次的活動。

 

Chatbot行銷應用3-將粉絲從「社群媒體」導流至「電商官網」

 

社群媒體是品牌重要的發聲管道,但「將人流引導至官網」才是品牌的最終目。聊天機器人模擬真人口吻可對粉絲釋出人情壓力,透過展示商品圖片並鑲嵌官網連結等方式,誘導粉絲進入網站購物,藉此將社群粉絲倒流至官方網站。粉絲聚集在品牌官方網站不但可衝高網站人氣,還可強化粉絲對品牌的印象,並以更彈性的方式向品牌介紹商品、服務。

 

 

Chatbot結合創意行銷活動   幫助品牌建立顧客親密度

 

根據臉書運算法,有chatbot的粉絲團觸及率更高,回顧華康「愛情」字體推出聊天機器人的成功行銷案例,聊天機器人結合行銷創意是品牌拉近顧客親密度與黏濁度的秘密武器!

 

案例一:路易莎咖啡黑卡活動

 

去年12月,台灣知名咖啡連鎖店「路易莎」推出黑卡申辦活動,貼文發送後短短數個月,申請人數即突破30萬。「路易莎」粉絲團之所以能創造超高人氣,Chatbot功不可沒!只要粉絲在「路易莎」粉絲團貼文下方或在messenger中留言,Chatbot就會立即回覆粉絲,為粉絲解說黑卡的申辦方式,並多項優惠帶動人氣。

 

 

案例二:Dunkirk Unofficial 說故事

 

2017年《敦克爾克大行動》(Dunkirk)電影上映時,「Dunkirk Unofficial」利用生動的對話、選項和圖片等互動,讓讀者重回世界大戰場景、角色扮演英國首相邱吉爾。該款Chatbot遊戲共吸引全球23個國家使用者參與,約62.9%的用戶成功玩到結局,其中平均每位玩家玩了兩次以上。

 

 

在「Dunkirk Unofficial 」Facebook messenger中,使用者只要輸入文字,Chatbot就會自動出現符合情境的文字,引導使用者跟著劇情繼續進行。目前 「Dunkirk Unofficial 」共有中、英兩種語言的 Chatbot,且會自動記憶遊戲狀態,即便於互動途中切換語言,也不會對原先遊戲進度造成影響。

 

目前,全球臉書活躍用戶數突破13億人、Line達2.17億人,面對大量的社群媒體用戶,Chatbot將是訊息經濟時代的新潮流,但Chatbot只是一個能快速接收和回覆消費者疑問的線上工具,真正打動人心的依然還是創意。

 

不論是善用Chatbot說好故事的華康愛情體、《鄧寇克大行動》(Dunkirk)電影行銷衍生的「Dunkirk Unofficial」遊戲,或是讓粉絲快速了解資訊的路易莎咖啡黑卡活動,都顯示了社群經營的核心精神:好的行銷團隊的創意,才是獲得讓網友青睞的關鍵!FansTogather粉絲團聯盟擁有創意團隊,能為品牌的聊天機器人設計多種腳本,打造不同種玩法,以「創意」為核心,以「Chatbot」為載具,讓品牌訊息更有效率地被受眾接收。

 


 

粉絲團健檢分析
 

小編每天努力發文卻不見互動成效,問題到底出在哪裡?FansTogather提供品牌粉絲團經營方面的健檢,針對多產業的競爭品牌進行質量化經營分析,量化分析包括網路口碑數據及客群互動成效,並觀察品牌在社群媒體上發布的質化內容,客製化的給予策略與發文建議,能有效增進小編社群經營效益。想知道粉絲團怎樣經營才更有效?歡迎洽詢contact@fanstogather.com

 

Tags: chatbot, 聊天機器人, 社群行銷, 路易莎