當顧客在社群媒體上表達不滿時,該如何回應?

2018年07月 26348

 

在當今”always on”的數位化環境中,「回應」對顧客服務而言是最基本的東西。人們紛紛湧向他們認為需求會被聽到,更重要的是,會得到答覆的平台。這就是為什麼Twitter已經成為顧客與公司互動的主要渠道。

 

特斯拉的執行長伊隆馬斯克(Elon Musk )在聖誕節發出了一則對顧客表示感謝,並詢問顧客他們的公司該如何改進的推文,然而這不是簡單的口頭服務而已。

 

馬斯克花了時間回覆每個用戶,告知他們推特已經瞭解了他們的需求,並承諾將採取行動,解決用戶的疑慮。透過一系列用個人帳號發布的令人耳目一新的推文,他向其他商業領袖做了社群媒體顧客服務的優良示範。

 

很多時候,顧客會選擇在社群媒體抱怨。因為人們能直接或者公開地在社群媒體上表達意見,因此有必要製定一個計劃,以正確的方式並透過正確的管道對顧客抱怨做出回應。

 

顧客如何選擇管道

 

因為顧客會在社群媒體上表達不滿情緒,自然會讓企業想要瞭解這些顧客如何選擇他們的聯繫管道。但顧客當然不會隨意地決定,我發現大多數顧客都會考慮三件事:品牌活躍的地方、顧客認為他會得到最佳回應的地方以及回應的時間。

 

例如,當公司在Facebook上相對於電子郵件提供顧客更好的回應時,顧客就會偏向使用Facebook;如果該公司每天在Instagram上發布數次文章,但在Facebook每週只發布幾次,那麼就會驅使顧客使用Instagram。

 

幸運的是,在社群媒體上回應顧客,比用電話或電子郵件上服務他們的成本更便宜;但是,要追蹤顧客可能會比較困難。

 

針對發怒顧客的行動策略

 

首先最重要的事是:不回應不是一個選項。

 

愛迪生研究公司和我為了我的書《擁抱你的反對者》,曾進行過一項關於消費者期望企業的回應的研究。在研究過程中,我們發現大約只有一半客戶抱怨的內容在社群平台上得到回應,這意味著那些公司根本沒有幫助到他們自己以及顧客。

 

與其他管道不同的是,如果顧客沒有在Twitter或Facebook上獲得回覆,不僅會讓顧客失望,而且也會讓其他顧客看到你沒有回覆,看起來會像是對顧客的漠視。 事實上,根據我們的調查結果,未能在社群媒體上回應可能會導致顧客宣傳減少43%; 反之,如果有答覆顧客,可以提升20%宣傳效果。

 

如果你希望充分利用處理社交投訴的潛力,請依循以下五個步驟進行。

 

1. 查找所有提及企業的評論

 

為了充分解決客戶的不滿,你必須找到所有的抱怨,值得注意的是,客戶可能會用你意想不到的方式討論著你。 許多公司認為Twitter已經成為顧客主要的投訴管道,但根據我們的研究,在社群媒體上的投訴,有71%實際上是在Facebook上發布的。

 

此外,如果你只專注於你的品牌頻道和提及你的評論,則會忽略很多顧客的反饋。只有3%關於顧客服務問題的推文,會用@符號標註公司,因此要查找所有客戶提及的內容,請善用社群媒體監測軟體,並為公司設置Google快訊

 

2. 展現同理心

 

當下你雖然無法改變讓顧客感到不滿的事件,但你完全可以控制接下來發生的事情,請採用BEET策略:隨時展現同理心(Be Empathetic Every Time)。

 

以Wink Frozen Desserts為例,該公司的立場是始終以友善、善解人意的方式回應顧客,因此當一位顧客在Facebook上抨擊Wink的純素、無乳品、無麩質冷凍甜點時,行銷長Jordan Pierson以誠摯的道歉回覆顧客並提供退款。

 

Pierson在回覆中表示,「雖然我們希望每個人都會像我們一樣熱愛和欣賞Wink,但我們意識到並非每個人都是如此,如果我們能幫忙解決您的問題,請發電子郵件到info@winkfrozendesserts.com。感謝您給Wink一個機會!」這個回應給這個產品帶來了積極的影響,而Wink的同理心也讓消費者對這個品牌觀感加分。

 

3. 公開回答

 

透過社群媒體,顧客服務是一項旁觀者運動,當你與一個顧客互動時,其實是在處理一群現有以及潛在客戶。你的第一反應應該始終是公開的,向所有關注你的人表現你願意傾聽、回應和關心。

 

4. 只回覆兩次

 

我的規則是永遠不要在一個公共論壇上回覆一個顧客兩次以上。當然可以經常且必要地與顧客進行兩次以上的互動,但在你回答兩次後,進一步的對話應該在私下進行。

 

對第一次的顧客抱怨表示道歉並表示同情,如果顧客再次抱怨,再次道歉並提議私下進行討論。而你的目標不僅僅是滿足不滿意的顧客,也是為了讓你的觀眾了解你的價值觀,這通常只需要兩個答覆去達成。

 

5. 切換管道

 

社群媒體無法提供完整的顧客服務,為了充分解決顧客投訴,我們的研究顯示,60%的企業必須在社群媒體上有超過一次的聯繫。你的回應可能受到文字限制,或者你可能需要獲取敏感的顧客的資訊,以確定問題並決定原因或解決方案,這時你應該切換溝通管道。

 

令人驚訝的是,在線下處理事情可以提高你的聲譽。當一位JetBlue顧客在推特上發布關於他的航班上出現異常噪音的推文時,該公司直接致電該顧客。這種溝通管道的轉換,讓顧客讚揚JetBlue優質的顧客服務。該航空公司透過選擇正確的回應方式,避免了潛在的社群媒體災難,並獲得更多支持者。

 

在你正確回應顧客時,在社群媒體上解決顧客關心的事情有利於貴公司被顧客推崇。 透過採取一致的、積極的和(在某種程度上)公開的社交策略,你將提升你在現有和潛在客戶心中的信譽。

 

 

原文出處:Marketing Land
本文翻譯:蔡郁薇
責任編輯:廖珮伶

Tags: 社群媒體,社群行銷