推察消費者心聲,活用社群從事商品研發的日本案例!

2018年03月 24523


文:SMM Lab 編譯:王意婷
 
過去企業要了解用戶的反應時,會在商品附上回郵明信片,或是委託市調公司調查,時常得花上不少時間、手續與金錢。然而隨著社群網站的普及,調查預算得以大幅刪減,因此,許多企業利用社群網站收集用戶的心聲,並且活用於商品與服務的研發領域上。

 

現在,社群網站的活用已經成為企業行銷的重要支柱。本次我們將要說明將用戶心聲活用在研發上的好處,並介紹實際上採納了使用者心聲的產品案例。

 


1. 「忖度」社群用戶的感受,將其導入商品研發的企業正在增加中!

 


受到日本第一夫人捲入政治風波的影響,「忖度」獲得了日本2017年新語、流行語大賞的年度大獎,與另一個知名現象「Instagram上相」齊名。而「忖度」有「推察對方的感受」、「思考對方的需求」之意。

 

也就是說,「忖度」用戶感受,即是企業透過社群網站收集用戶心聲,推察心思,思考其需求,再活用於研發商品服務上的意思。若能更進一步將該結果再度運用在社群網站上,便完成了一整套的流程。

 

而日本軟銀集團執行長孫正義,正是企業利用社群網站收集用戶心聲的先驅。

 

孫氏在自己的Twitter帳號上以「來試試看吧(やりましょう)」回覆用戶的意見、請願,並且從2010年1月至2014年6月為止約四年半的時間,將實施的成果刊登在企業官網上。孫氏的「來試試看吧」因而帶動了企業活用社群網站的風潮。

 

 
 


2. 將用戶心聲導入商品研發的好處


 

 

為何企業要使用社群網站來取得用戶的聲音,並且活用在商品服務的品質改善上呢?其好處大致上可以分成兩點。

 

(1)可以從用戶那裏汲取企業無法產出的優異想法

 

負責研發商品服務的人,想必都是該領域的專家,他們熟知該商品的相關事項。然而,越是了解商品,越容易被既有觀念綁住,有可能因此無法創造出嶄新的構想。

 

傾聽用戶心聲便是學習以使用者的角度,了解自己未曾察覺的觀點、價值,以及可以改善的部份。

 

(2)與用戶一同創作,孕育話題

 

若將使用者心聲導入商品服務的研發過程公諸於世,使用者便能從消費者身分,搖身一變成為「新商品的研發者之一」。自己也參與其中的話,容易產生特殊感情,想要讓更多人知道的欲望也會更強烈,因此可能會主動在社群網站上將資訊擴散出去。

 

而且,將此研發過程做公開紀錄的話,之後得知過程的用戶也容易產生移情作用,是一大優勢。

 

 

3. 導入用戶心聲的產品案例

 

 

下面將介紹3個採納使用者心聲來研發商品的案例。

 

①Cemedine黏著劑

 

日本知名黏著劑大廠Cemedine於2017年4月1日愚人節當天,在其Twitter官方帳號上發佈了一對身著和服並手牽著手的男女照,同時附上了「願兩人永遠緊緊相連」的文字,表示該廠商發售了「祝賀用」的『圓滿黏著劑』。日文中的「圓滿」,其發音為me-de-ta-in,與cemedine唸法相近,因此取其諧音展現幽默感。

 

 

結果此推文引發迴響,因此該企劃也正式朝向商品化發展。該產品在日本的集資平台Makuake上集資限量販售,僅僅4個小時就達成目標。

 

 

②King Jim:圓周率筆記本
 

日本文具製造商King Jim於2017年3月14日圓周率日當天,在其Twitter官方帳號上介紹了一款企劃未經採用的商品,也就是將圓周率數值化為隔線的筆記本。

 

 

結果該推文轉推超過一萬次,引發話題,而日本知名文具雜貨連鎖店Loft的研發企劃負責人,也向King Jim提出商品化的建議。在三個月後的6月23日,以該款筆記本作為銀座店開幕的紀念商品,其封面有綠白兩色,各色限定314冊,以314日圓的特價限量販售,當天立即完售。其後,全國各分店皆以一般價格開始販售,每本含稅411日圓。

 

 

③日本全家便利商店:高級便當「忖度御膳」

 

 

2017年11月10日,日本全家在其Twitter官方帳號上,表示即將把該年度流行語候選名單中的詞彙商品化,因此號召網友參加票選,選擇「忖度」請按讚,喜歡「動物朋友」請轉推。(譯註:「動物朋友」原來是一款角色扮演電玩,後來改編成動畫,在日本大受歡迎。)

 

 

結果,「動物朋友」約有30,000則轉推,而「忖度」則有高達60,000的按讚數,差距足足有兩倍之多,因此,三天後的11月13日,日本全家便公開發表即將以「忖度」為主題製作高級便當,並於12月1日起正式販售。全家也利用推文詳細介紹該款商品的配菜,在產品行銷上下足工夫。

 

 

總結

 

 

 

活用社群網站進行商品研發的重點,並非從頭到尾都依賴用戶,而是要公開想法與研發過程,並且一邊觀察用戶的反應,同步進行研發

 

不拘泥於商品研發的框架,傾聽用戶的回應,與用戶共同創作。企業若能夠採取這種姿態,想必未來江有機會提供更具魅力的商品以及優質的服務。

 

原文出處:SocialMediaLab

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