傳統航空皮繃緊! 網友表示服務不做好,廉航取代你

發布日期:2018/10/09
產 業:觀光產業
數據期間:2017/08-2018/07
監測頻道數:59
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近年來因為廉價航空的興起,帶動短途旅遊熱潮,鄰近台灣的日韓、東南亞都成為台灣民眾短期旅遊的首選,廉價航空也如雨後春筍般開始攻佔台灣航空業,然而,出門旅遊最怕的就是讓突發狀況打壞了興致,所以航空業者吸引遊客搭乘的同時,除了基礎的服務本身,如何在其他的面向更加分,也是非常重要的事情。

 

而在傳統航空與廉價航空之間,對消費者而言究竟存在著什麼樣的差異呢,大家注重的重點有什麼不同呢?就讓i-Buzz網路口碑研究中心透過網路大數據的彙整與分析帶大家一探究竟。

 

 

傳統航空與廉航討論度不分軒輊 前者服務備受檢視 後者靠價格及航線勝出

 

首先,由下圖可以看出傳統航空跟廉航在討論熱度上勢均力敵,雖然廉航略低,但仍佔比43.48%,兩者差異並不大。

 

廉航的航線近年來越開越多,去不同國家有不同廉航可以選擇,搭配組合琳瑯滿目。從各論壇的討論可以看出,現在大家在搜尋機票的時候並不會只針對一家航空公司進行搜尋,而是將所有航空公司都列入考慮,大部分的人都不分傳統或是廉價航空,誰的價格、時間組合最好,誰就勝出。聰明的消費者會將所有因素納入考量,搭配比價平台找出CP值最好的機票。

 

 

接著我們來看大家最常提到的航空公司分別是哪些。在傳統航空中,長榮航空、國泰航空與全日空佔了前三名,廉價航空則是釜山航空、香草航空與酷航討論熱度最高。那大家在討論這幾間航空時都說些什麼呢?

 

 

傳統航空的討論最熱門的也是關於如何尋找便宜機票,如同上述所提到的,現在消費者習慣先在Skyscanner等比價網站先行搜尋,再直接去航空公司的官網購買。為免漏接特價優惠資訊,也會追蹤各大航空的粉絲專頁。雖然傳統航空不比廉價航空便宜,但比較起更改機票、誤點、紅眼班機等風險,只要票價差距不大,還是有不少人選擇搭乘傳統航空。

 

以傳統航空而言,服務往往是會備受檢視的環節,其中一篇熱門討論就是ANA的空服員誤送冰淇淋的事件,此文也引發許多網友出來分享自己在搭乘ANA時曾經發生的不愉快小插曲。大家對於傳統航空的服務品質要求,可見一斑。

 

而廉價航空的部分,一篇在2018一月中發表的「釜山航空 年度特價」文吸引不少網友搶票與討論,單趟含稅兩千台幣出頭就可以飛往韓國旅遊,讓小資族趨之若鶩。另外一個受到大家關注的熱門話題是香草航空宣布從今年三月起退出台灣、越南航線競爭,原本東京>台北>胡志明市航線將改為直接從台北折返。

 

 

使用者付費讓廉航飲食備受檢視 傳統航空多被互相比較

 

不管是傳統航空或是廉價航空,大家都會在意機上飲食合不合胃口,哪家價錢比較划算、搭乘體驗是否舒適、航程便利性高低、以及航空公司人員是否親切服務好。

 

 

搭乘哪家航空,每人各有自己的評斷方式,但由上圖可以看到,不管是傳統航空還是廉價航空,大家最注中的還是機上飲食的部分。由於廉價航空採使用者付費,如果需要飛機餐就必須自己額外加價購買,因此食物CP值是否夠高,便成為網友討論的重點,討論量甚至超越了傳統航空。傳統航空則因為一定都會包餐飲,在餐飲的討論上,大家更著重在與其他航空公司的比較。

 

價錢比較的方面,從討論中可以看到討論廉航的旅客會比討論傳統航空的旅客更在意價格,只要航空公司推出特惠檔期,就會吸引網友討論,論壇上也時常出現買到便宜機票的經驗分享。其他,旅行舒適性、航程便利性的討論熱度則無明顯差異。

 

 

傳統航空跟著連假、寒暑假反映淡旺季 廉價航空討論趨勢變動大

 

由下圖可以看到,不管是傳統航空或廉價航空,被提及次數都在12月~1月上升,推測是因為大家都在為即將到來的春節假期做準備,開始規劃新春假期,使得相關討論增加了,也可以看得出在其餘連續假期前一個月左右都會有一波上升,例如清明連假的三月、暑假前的六月等。

 

不過,細看傳統航空與廉價航空的上升曲線,可以發現兩者有起伏的不同的現象,例如傳統航空起伏幅度大致相同,而廉航則較容易有個別案件引起大起大落,主要是因為傳統航空的可預測性較高,網友規劃假期的週期較為固定;另一方面,廉價航空常因突發事件,導致討論趨勢的不可預測性較高。

 

 

 

傳統航空熱門關聯詞為公司名稱  廉航熱門關聯詞顯示達人口碑影響力

 

選擇傳統航空的旅客,多會要求基本服務額外的享受或哩程累積,台灣網友最常提到的熱門關鍵字為「長榮」、「華航」、「國泰航空」等航空公司名稱,顯示喜歡傳統航空的人在預訂機票,就是會直接以公司名稱搜尋。

 

其他比較特別的關聯詞還有「塗上」,乾燥的機艙裏面,許多人擔心皮膚乾燥問題,尤其愛美的女生,會互相討論坐飛機時的保濕心得。注重享受的傳統航空旅客同時也會矚目長榮的「菁英」艙、國泰的反「魚骨」式商務艙。

 

廉航的熱門關聯詞可以看出大家傾向注重價格、行李限重以及誤點因應方式,而「礙妻」這個關鍵字來自於一個很常分享歐洲廉航的網友,在臉書、部落格、論壇上都常常分享自己與太太一同利用廉航旅遊的事情,因此「礙妻」這個關鍵字跟廉價航空的關聯性便很高。像「EUREGULATION261」就是搭乘歐洲廉航時如果不小心遇到突發狀態,可以參考尋求賠償的法規,這些熱門關鍵字也可以看出,相關達人的經驗分享對想前往歐洲旅遊,口袋又不夠雄厚的小資族來說舉足輕重。

 

 

 

想抓住消費者的心 傳統航空需靠服務及軟實力 廉航著重突發狀況因應

 

從輿論數據可以明顯感覺到,由於消費者善用各種網路管道搜尋,再加上各意見領袖的影響,多數人不會只對一家航空業者忠誠,畢竟這是一個錢包緊縮的時代,每一分錢都想花在刀口上,如何花得自己心滿意足,考驗的就是自行比價、做功課的功力。

 

以傳統航空而言,現代人出國期待的不僅是品牌聲譽,還必須靠高規格的服務及軟實力(餐飲、娛樂)讓人耳目一新,消費者才會更加心甘情願地把卡刷下去。而廉價航空由於本身價格就低,大家也不至於太過苛求,但當突發狀況來臨時,就是大家評分的時刻,如果可以將狀況因應得好,化險為夷,就能藉此刷出好評。

 

 

圖片來源:Designed by Onlyyouqj

本文作者:陳奕樺
責任編輯:廖珮伶

 


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