2017-2018冷氣產業觀察:消費者的負評何在?淡季如何帶動聲量?R32冷煤在吵什麼?

發布日期:2018/04/26
產 業:家電產業
數據期間:2017/03-2018/02
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炎炎夏日即將到來,在全球暖化的現代,台灣的夏日已不限於六月到八月,早在四月便開始陸續有民眾使用冷氣,溫度越來越高,關於冷氣的討論聲量也一併正向成長,究竟冷氣產業的論壇聲量表現如何?消費者所在意的冷氣問題又是什麼?這些冷氣問題的負面關鍵字提及又指出了各品牌冷氣的什麼缺點?以下將藉由各項聲量的監控數據分析之。

 

 

聲量高不代表一定好 16%負面評價虎視眈眈 

 

 

 

在論壇的討論中,聲量最多的依序為日立、大金、國際、三菱重工、樂金……等,其中日立與大金的聲量明顯高於其他品牌,為冷氣產業的聲量王。

 

 

然而聲量多僅代表討論度高,究竟討論度高代表的意義為何,仍要進一步探究,i-Buzz口碑研究中心從品牌相關討論中,提及的關鍵字組來看,可發現消費者對日立跟大金關注的層面都很集中。在眾多關鍵字中,約略有30%是對於冷氣的正面評價,18%是負面的評價,如推薦/不推薦、好用/不好用,以及異音、漏水等冷氣毛病。約有1/4的關鍵字落在安裝與購買考量,如坪數、室內配置,1/5是後勤維修。

 

即從大金冷氣與日立冷氣的熱烈討論中,可看出除了對於冷氣品牌的正負面評價,消費者的討論多是關於購買冷氣時考慮規格及居家環境,以及購買後的後勤維修保養。而針對冷氣品質的負面關鍵字佔10%左右。代表

 

當消費者在論壇中討論度最高的是大金與日立冷氣,但高聲量代表數字基數越高,維修討論及使用問題的量也不少,影響消費者對冷氣機的品質疑慮。那麼,消費者的討論內容究竟是什麼?我們可以看到以下的冷氣論壇討論旺季熱門話題。

 

 

旺季冷氣選擇討論多 慎防負評扼買氣

 

 

 

從圖表中可看到四月至八月為冷氣討論的高峰期,即冷氣購買的旺季,在炎熱的暑假即將來臨前,消費者便已開始挑選、評比各品牌的冷氣,從四月開始便出現各種「冷氣選擇」的討論,消費者列出心目中理想的冷氣型號,請網友幫忙評比,四月最熱門的話題:「日立、大金。透天選擇」、五月的「大金/日立 變頻分離式冷氣二擇一」便是其中兩個例子。

 

在旺季的冷氣購買與使用期時,各冷氣品牌應慎防負評,當消費者開始購買、使用冷氣時,冷氣使用的問題也會隨之浮出檯面。舉例而言,在聲量較中後段的品牌中,東元在七月的話題聲量可說是有亮眼的表現,但若細看討論的話題,便可以發現消費者討論的是東元冷氣的缺點,發文者並直接於標題寫明「以後絕不再考慮東元冷氣」,像這樣的負面話題會引起其他消費者的回響,帶來負面回應,其聲量所帶來的效果無法有效轉成購買意願,更甚者,消費者選擇東元冷氣的意願還可能因此下降。

 

而如同前面我們提到的,消費者在挑選冷氣時會參考各項評價文章,高聲量的品牌往往包含了約16%的負面討論,若能降低負面討論在聲量中所佔的比例,例如:「國際牌Panasonic LX系列冷氣酸味、臭味、異味問題」、「日立這品牌在台灣是不是被神話了?」等,應可有效提升消費者旺季購買冷氣時,選擇該品牌的意願,即冷氣產業的各品牌應注意旺季時的負面話題討論,防止買氣因此而下滑。

 

 

淡季討論熱度低 居家裝潢救聲量

 

 

 

在九月過後的淡季冷氣產業的論壇討論聲量明顯偏低,如何維持穩定、較高的聲量,便是各冷氣品牌的重點之一。而根據資料顯示,「開箱文」便是讓各冷氣品牌淡季能維持一定聲量的關鍵,因冷氣可說是家家必備的電器,且其單價較高,使用期較長,消費者在挑選時往往會做許多功課,也因此許多居家裝潢的文章都會提及冷氣,例如:「開箱囉中和三加一房 人文小飯店宅」、「【開箱】我們的新生活」、「【開箱】打造孩子們的健康書遊天地」等等,皆是消費者分享自身居家裝潢經驗的文章,由於這些文章包含了冷氣的挑選與介紹,成了冷氣產業淡季聲量的主要來源。即冷氣產業若想在淡季也維持一定的聲量,可依靠裝潢分享的文章提高討論熱度。

 

除了居家裝潢的分享文章支持了冷氣產業淡季基本的聲量外,可看到淡季聲量偶有衝高,原因是接近冬天,氣溫下降後,消費者開始關於「暖氣使用」的討論,例如:「請教三菱重工冷暖氣機的選擇...」、「請問一下開暖氣會比冷氣耗電嗎?」,即消費者對於冷氣機的期待不止於冷氣,還會進一步研究冷氣機的暖氣功能。

 

而2018年2月的冷氣產業話題聲量忽然拔起是因花蓮的賑災討論,三菱重工冷氣的代言人阿部寬在冷氣產品推廣會上提起花蓮地震的話題,卻被一旁工作人員以代言人此舉會模糊焦點為由而再三阻止其提及地震感想。該事件造成網友議論紛紛,衝高了冷氣產業聲量,算是冷氣產業討論話題中意外的插曲。

 

 

Mobile01關注冷氣產業 居家開箱帶動聲量

 

 

 

除冷氣產業的各月聲量數據外,冷氣產業較值得注意的地方是其聲量來源相較於其他產業顯得更加集中,一般而言,各產業聲量會分布在各個頻道,在論壇部分,會以PTT與Mobile01兩大論壇為主,但冷氣產業的聲量來源卻特別不平衡:Mobile01的聲量遠大於PTT的聲量。

 

根據觀察,會造成這樣現象的原因是因為Mobile01設有「居家房事討論區」,有專版供網友討論居家裝潢,冷氣產業也因此受益。如同前述所提及的,冷氣是高單價的家庭電器,是居家裝潢的重點挑選項目之一,在裝潢時需要諸多比較與挑選,尤其冷氣機的購買包含產品安裝與後續的維修保固,這些無形的服務品質,有賴於具經驗的人分享自身經歷。而論壇上網友極具參考價值的裝潢心得分享,便成了冷氣產業的熱門話題,進而一定程度的維持了冷氣產業的淡季聲量,其中討論度最高的日立便成了最大的受益者。

 

 

冷氣負面關鍵字焦點:溫控、異音、耗電

 

 

 

前面提及了在冷氣產業的討論中負面評價佔一定的比例,而究竟消費者對於冷氣產業最在意的問題是什麼?在給予冷氣品牌負評時,會使用到那些關鍵字詞呢?從冷氣產業相關的負評來看,「不冷」、「耗電」、「故障」、「噪音」等等是提及數最多的關鍵字,其中,「不冷」與後面所提及的「太冷」、「過熱」等皆是冷氣的溫度問題,「耗電」和「不省電」則是冷氣的原罪,在電費上可能的花費是消費者在意的,另外「噪音」的部分應能與其他的「聲音大」、「噪音大」、「答答聲」、「不安靜」、「風扇聲」等各式形容冷氣異音的討論串放在一塊。即從對冷氣的相關負評文章可看出,消費者在意的是冷氣的溫度控制、省電與否以及異音問題。

 

除此之外,「異味」的關鍵字提及數雖不在負評關鍵字榜上,但卻是本年度熱門的討論之一,尤其「國際牌 Panasonic LX 系列冷氣酸味、臭味、異味 問題」的討論串,為冷氣產業帶來不少的聲量。

 

而在負面關鍵字分析部分,由於各品牌的口碑聲量不同,負面關鍵字提及數高並不代表該品牌較差,應觀察該關鍵字在該品牌聲量中所佔的比例,因此冷氣產業關鍵字負面分析以口碑數量為單位,推算出平均每一筆口碑數所帶來的特定關鍵字提及數量,透過這樣的分析,可看出消費者在提及各品牌時在意的是什麼。

 

以提及數量最高的日立而言,其負面關鍵字的提及率卻普普通通,且多數是因異音話題引起討論,如:「關於日立冷氣的品質....?」、「日立RAS-32NQ室內機異音」、「我的日立冷氣有怪音」等,即日立冷氣在異音部分的問題極受消費者關注。

 

另外,在負面關鍵字提及率較高的反而是口碑聲量數中後段的台灣三洋,其中討論度較高的幾則話題都是關於三洋售後維修服務,像是「考慮買三洋冷氣的朋友,請謹慎考慮未來的保養、維修服務」、「小妹想請問:最近三洋變頻冷氣的品質如何? 售後服務又如何吶?」、「提醒網友維修過保家電時仍要貨比三家!!!」等等。即三洋冷氣的售後服務內容、時效與三洋官方維修人員的誠信是消費者所在意的。

 

 

R32與R410A冷煤之爭 安全與環保孰輕孰重

 

 

 

除「溫控」、「異音」、「耗電」的冷氣問題外,近年還有一個主題逐漸成為討論焦點:「冷媒」。冷媒簡單而言是冷氣使用的燃料,近年兩個冷氣的主要競爭品牌:大金和台灣日立,便興起了冷煤之爭,甚至以冷煤為賣點拍攝廣告做行銷之用。

 

大金冷氣主要推廣使用R32冷煤的冷氣,並拍攝極具質感的「大金空調《救世任務》保護地球刻不容緩廣告」,推廣R32冷煤的環保特性。而台灣日立則是使用目前台灣較常見的R410A冷煤,並曾拍攝「日立冷氣-2017冷媒安全」透過恐怖行銷,以恐懼性廣告訴求宣傳R32冷煤的危險性,然而該廣告卻收到許多負面評論,相較大金的廣告帶來的回應較負向。這兩家冷氣品牌的冷煤之爭,便引起網友的廣泛討論,尤其在Mobile01上更是唇槍舌劍,你來我往,討論熱度非常高。

 

R32與R410A的比較由「爆炸」、「可燃」、「環保冷媒」、「濃度」等關鍵字來看,可分成安全與環保兩個切入點討論。首先是安全部分,由於R32為可燃性冷煤,R410A則是由R32加上R125組成,由於R125具阻燃性,因此R410A為不可燃冷煤,這「可燃」與「不可燃」之爭,便成為網友的討論焦點。R32可燃冷煤的安全性疑慮在於安裝與配送,由於美國規定只能使用R32一體式冷氣,因需要現地配管安裝的分離式冷氣,有外洩的可能,因此禁止使用R32冷煤,在R32的安全性討論上便著重在現地配管的技術水準上。

 

美國擔心R32冷煤會在冷氣安裝時外洩而禁止,但日本國內卻允許使用R32冷煤,甚至日本日立亦有出產R32冷煤的冷氣,支持R32冷煤的網友認為雖R32為可燃性冷煤,但要達到燃點需具一定的濃度,而這樣的濃度會引發嗆人異味,使用者不可能沒注意到,且冷氣銅管不經一定外力程度撞擊是不可能突然損壞,因此R32冷煤雖具可燃性,但真的要釀成災害卻須具備非常多條件,機率極低。

 

反對者則認為,無論R32冷煤釀災的機率為何,可燃性冷煤就是具有一定風險,若能不用則不用,且反對者對於台灣的冷氣安裝環境、老舊管線有諸多疑慮,認為這樣的環境背景會提高R32冷煤外洩的可能。

 

而在環保部分的討論,大金主打R32為環保冷媒,其地球溫暖化係數(GWP)較低,僅有R410A的三分之一,對於永續環境的經營有所助益。但反對者認為,R32冷煤所減少的氫氟碳化物占溫室氣體的比例極少,即使選用R32冷煤,對環境的貢獻仍有限,不應冒險以自身安全換取環保行為。

 

即在推出低地球溫暖化係數且不可燃的冷煤之前,消費者能選擇的是選用安裝時需更加謹慎些的R32冷煤為地球盡一份心力,或是使用目前常見的R410A等待更新更好的冷煤。

 

 

結論

 

 

從以上聲量數據可看到,冷氣產業的的口碑數量來源多來自Mobile01,在冷氣產業的旺季時,各品牌須注意相關的負評討論可能影響消費者的購買意願,在淡季時,應想辦法維持一定的聲量,而居家裝潢的開箱文或許能為淡季的低聲量解套,提供一定的聲量數。

 

在負評的內容方面,異音、耗電與溫控是消費者所在意的,而日立冷氣需注意異味方面的討論,三洋冷氣則是須關注售後服務的討論,除此之外,近年來,消費者環保意識與安全意識高漲,R32與R410A冷煤之爭便是最佳證明,在行銷冷氣時除基本功能的強力推廣之外,更可考慮以其餘附加價值如「環保」作為訴求行銷。

 

產業分類 : 家電產業
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